ما تدقيق تجربة المستخدم، ولماذا تحتاج إليه
تدقيق تجربة المستخدم (UX) فحص منهجي لموقع أو تطبيق أو نظام قائم، يحدد المواضع التي يصعّب فيها الأمور على من يستخدمونه. وتطلبه الشركات حين لا يؤدي شيء ما كما ينبغي: تتباطأ التسجيلات الجديدة، أو يترك العملاء إجراءً في منتصفه، أو يغرق الدعم بأسئلة «كيف أفعل كذا»، أو يتجنب الموظفون أداة داخلية. فيشرح التدقيق السبب بالأدلة، ويحدد ما يجب تغييره أولاً.
التدقيق تشخيص، وينبغي أن يبقى منفصلاً عن العلاج. فإذا خلص التدقيق إلى أنك تحتاج إلى إعادة تصميم كاملة، وكانت إعادة التصميم هي بالضبط ما يبيعه من أعدّوه، فهذه الخلاصة تستحق نظرة ثانية. وكثيراً ما تكون الخلاصة الصادقة أن بضعة إصلاحات محددة تستعيد معظم ما خسرته، وهو ما تناقشه مقارنتنا بين تدقيق تجربة المستخدم وإعادة تصميم المنتج بالكامل.
الأساليب التي يمكن أن يستخدمها التدقيق
| الأسلوب | ما يتضمنه | ما يكشفه | حدوده |
|---|---|---|---|
| مراجعة الخبير | يمرّ مختص بالمهام الرئيسية ويقيسها على مبادئ سهولة الاستخدام المعروفة | العوائق الواضحة، وعدم الاتساق، والصياغة غير الواضحة | تقدير شخص واحد، ويحتاج إلى أدلة من أساليب أخرى |
| مراجعة التحليلات | مسارات التحويل، ونقاط الخروج، وعبارات البحث، والفروق بين الأجهزة | أين يغادر الناس وكم عددهم | يكشف أين، لا لماذا |
| اختبار قابلية الاستخدام | مستخدمون حقيقيون يحاولون إنجاز مهام حقيقية تحت الملاحظة | لماذا يتعثر الناس، بكلماتهم وتصرفاتهم | عدد قليل من المشاركين، وترتيبه يستغرق وقتاً |
| تسجيلات الجلسات والخرائط الحرارية | زيارات مسجلة وأنماط النقر | التردد، والنقر الغاضب المتكرر، والعناصر المتجاهَلة | يجب مراعاة الخصوصية، والمشاهدة تستغرق ساعات |
| مراجعة الدعم والآراء | التذاكر، والمحادثات، والتقييمات، واعتراضات العملاء في المبيعات | الالتباس المتكرر، بمصطلحات العملاء | منحازة إلى من يشتكون |
| فحص إمكانية الوصول | فحص آلي، إضافة إلى اختبار يدوي بلوحة المفاتيح وقارئ الشاشة | العوائق أمام ذوي الإعاقة، والمخاطر القانونية | الأدوات الآلية لا تجد إلا جزءاً من المشكلات |
التدقيق السليم يجمع أسلوباً واحداً على الأقل يكشف ما يحدث، وأسلوباً يكشف لماذا يحدث. اسأل عن الأساليب المشمولة قبل أن توافق على السعر. فمراجعة الخبير وحدها أسرع وأقل تكلفة، وقد تكون الخيار الصحيح، بشرط أن تُقدَّم على حقيقتها.
ما يجب أن تتسلمه
- ملخص لأصحاب القرار. صفحة أو صفحتان: المشكلات الرئيسية، وما تكلّفه، وما يجب فعله أولاً.
- قائمة الملاحظات. كل مشكلة، مع موضعها ودليلها ودرجة خطورتها والتوصية بشأنها، في صيغة يمكنك فرزها وتوزيعها على الفريق، مثل جدول بيانات.
- شاشات عليها شروح. المشكلة معروضة حيث تقع، فلا يحتاج المصممون والمطورون إلى تفسير.
- ما ينجح. أجزاء المنتج التي تخدم المستخدمين جيداً، ويجب حمايتها من التغيير حسن النية.
- خطة مرتبة حسب الأولوية. الملاحظات مجمّعة في إصلاحات سريعة، وتغييرات متوسطة، وأعمال أكبر، بترتيب مقترح.
- الأدلة الخام. تسجيلات الاختبارات أو ملاحظاتها، وشاشات التحليلات المستخدمة، ونتائج فحص إمكانية الوصول. لقد دفعت ثمنها، وسيرغب فريقك في الاطلاع عليها.
- جلسة عرض. يعرض فيها المدققون الملاحظات على فريقك ويجيبون عن الأسئلة.
اطلب الاطلاع على نموذج تقرير محجوبة فيه أسماء العملاء قبل أن تكلّف أحداً بالتدقيق. فبنيته ستخبرك بما ستتسلمه أكثر مما يخبرك أي عرض.
مكونات الملاحظة المفيدة
تظهر جودة التدقيق في ملاحظاته واحدة واحدة. قارن بين طريقتين لعرض المشكلة نفسها. الأولى: نموذج التسجيل طويل جداً ويجب تبسيطه. أما الثانية فتسمّي الشاشة، وتذكر أن التحليلات تُظهر نسبة كبيرة من الزوار تغادر عند تلك الخطوة على الهواتف، وتنقل كلام ثلاثة مشاركين في الاختبار توقفوا عند رقم السجل التجاري لأنه لم يكن في متناولهم، وتصنّف المشكلة بخطورة عالية لأنها تمنع التسجيل، وتوصي بجعل ذلك الحقل اختيارياً عند التسجيل وطلبه قبل الفاتورة الأولى.
| الجزء | السؤال الذي يجيب عنه |
|---|---|
| الموضع | أين يحدث هذا بالضبط؟ |
| المشاهدة | ما الذي يسير على نحو خاطئ، موصوفاً دون إطلاق أحكام؟ |
| الدليل | كيف نعرف؟ بيانات، أو مشاهدات من الاختبار، أو أقوال، أو معيار إرشادي |
| الأثر | من المتأثر، وكم مرة، وكم يكلّفه ذلك أو يكلّف العمل؟ |
| درجة الخطورة | ما ترتيبها بين الملاحظات الأخرى، على مقياس معلن؟ |
| التوصية | ما الذي يجب تغييره تحديداً، وهل هناك أكثر من خيار؟ |
| الجهد | ما صعوبة الإصلاح تقريباً، بتقدير مشترك مع مطوريك؟ |
كيف تحكم على التدقيق الذي تتسلمه
تدقيق مفيد
- ملاحظات مرتبطة بمهام تهم العمل
- دليل معروض لكل ملاحظة، من أكثر من مصدر
- مقياس خطورة واضح يُطبَّق باتساق
- توصيات محددة بما يكفي للتنفيذ
- قائمة قصيرة بما يُفعل أولاً، مع الأسباب
تدقيق ضعيف
- قائمة طويلة من المشاهدات، كلها بالوزن نفسه
- آراء في الذوق مقدَّمة على أنها ملاحظات
- استشهاد بأفضل الممارسات دون ربطها بمستخدميك
- توصيات مثل «حسّن التنقل في الموقع»
- خلاصة تقول إن كل شيء يجب أن يُعاد تصميمه
مثال تطبيقي
تدقيق رحلة طلب عرض سعر للتأمين
هذا مثال افتراضي يوضح كيف يضيّق التدقيق نطاق المشكلة. نموذج طلب عرض السعر على موقع وسيط تأمين يبدؤه زوار كثيرون ولا يكمله إلا قليلون.
- الأساليبمراجعة لتحليلات النموذج ذي الخطوات الست، وجولة يجريها خبير، وست جلسات لاختبار قابلية الاستخدام مع أصحاب شركات صغيرة، وفحص لإمكانية الوصول.
- أينتُظهر التحليلات أن أشد انخفاض يقع في الخطوة الثالثة، حيث يُطلب حجم المبيعات السنوي وإجمالي الرواتب، وأن الانخفاض على الهواتف ضعف ذلك.
- لماذاخمسة من المشاركين الستة لم يعرفوا رقم الرواتب الدقيق، ولم يكونوا متأكدين هل يُقبل التقدير. وغادر اثنان للبحث عن المستندات ولم يعودا. وعلى الهواتف، كانت الحقول الرقمية تفتح لوحة مفاتيح نصية.
- الملاحظاتبلغ عدد الملاحظات 31. أربع منها حرجة، كلها في الخطوة الثالثة وفي خاصية الحفظ والعودة لاحقاً، التي كانت موجودة لكن أحداً لم ينتبه إليها. وتسع عالية الخطورة، والباقي متوسطة أو منخفضة.
- الخطةأولاً: التصريح بأن التقديرات مقبولة، وعرض نطاقات بدلاً من الأرقام الدقيقة، وإصلاح لوحات المفاتيح، وإبراز خاصية الحفظ والعودة. لاحقاً: إعادة ترتيب الخطوات.
كان الوسيط قد رصد ميزانية لنظام جديد لعروض الأسعار. لكن التدقيق أظهر أن أربعة تغييرات في خطوة واحدة تعالج أكبر خسارة، فنُفذت في النموذج الحالي قبل التفكير في أي عمل أكبر.
تأكد أن التدقيق يقود إلى تغيير فعلي
- 01
راجع الملاحظات مع المطورين
تقديرات الجهد تحوّل القائمة المرتبة إلى خطة. فبعض الإصلاحات عالية الأثر يتبين أنها بسيطة جداً، وبعض ما يبدو صغيراً ليس كذلك.
- 02
عيّن مسؤولاً
شخص واحد يتولى تنفيذ الخطة حتى النهاية. فالتدقيق الذي لا مسؤول له ينتهي في الأدراج.
- 03
أصلح البنود الحرجة أولاً
قبل أي نقاش عن إعادة التصميم. فالنتائج السريعة تكسب التأييد لما بعدها.
- 04
سجّل خط الأساس
دوّن المقاييس التي استخدمها التدقيق، مثل نسبة إتمام مهمة رئيسية، ليظهر أثر كل تغيير.
- 05
أعد الاختبار
بعد الجولة الأولى من الإصلاحات، كرر مهام اختبار قابلية الاستخدام مع عدد قليل من المشاركين الجدد. فالإصلاحات تُحدث أحياناً مشكلات جديدة.
- 06
أبقِ الملاحظات حية
انقلها إلى قائمة العمل المعتادة للفريق مع أدلتها، حتى لا تضيع حين يُغلق التقرير.
قائمة التحقق من مخرجات تدقيق تجربة المستخدم
قائمة التحقق من مخرجات تدقيق تجربة المستخدم
0 من 11 منجزةماذا تفعل الآن
حدّد المهمة الواحدة في منتجك التي تهم العمل أكثر من غيرها، وابحث عن نسبة إتمامها. فإن لم تجدها، فقياسها هو الخطوة الأولى. وإن وجدتها وكانت مخيبة للآمال، فهذه المهمة هي نطاق التدقيق.
تشرح صفحة خدمات تدقيق تجربة المستخدم كيف ننفّذ التدقيق وما الذي نسلّمه. أخبرنا بالرحلة التي تقلقك، وسنقترح الأساليب المناسبة لها.
أسئلة شائعة
كم يستغرق تدقيق تجربة المستخدم؟
يتوقف ذلك على النطاق والأساليب. فمراجعة الخبير لرحلة واحدة سريعة. أما التدقيق الذي يشمل استقطاب مشاركين وإجراء جلسات لاختبار قابلية الاستخدام فيحتاج إلى وقت أطول، يذهب معظمه في ترتيب الجلسات وتحليلها. اطلب خطة تبيّن الوقت اللازم لكل أسلوب. وقصر النطاق على الرحلات الأهم يعطي أفضل عائد.
هل نحتاج إلى اختبار قابلية الاستخدام، أم تكفي مراجعة الخبير؟
مراجعة الخبير تكشف كثيراً من المشكلات الواضحة بسرعة، وهي خطوة أولى معقولة حين تكون الميزانية محدودة. لكنها لا تستطيع أن تخبرك بثقة لماذا يتصرف المستخدمون كما يتصرفون، وقد تفوت الخبراءَ أمور خاصة بجمهورك. وحين تتعثر رحلة مهمة، يستحق الأمر إضافة عدد قليل من الجلسات مع مستخدمين حقيقيين تحت الملاحظة.
من يجب أن يجري تدقيق تجربة المستخدم؟
شخص لديه خبرة في البحث والتصميم، ولم يكن مسؤولاً عن المنتج الذي يدققه. فالعين الجديدة مهمة، لأن الفرق تتوقف عن رؤية المشكلات التي اعتادت التعايش معها. ويمكن أن يكون مختصاً خارجياً أو مصمماً من قسم آخر في مؤسستك. والمهم ألا تكون لمن يجريه مصلحة في التوصية بحل بعينه.
هل يستحق التدقيق أن يسبق إعادة التصميم؟
نعم، فهذا أنسب توقيت له. إذ يخبر التدقيق فريق إعادة التصميم بما يجب تغييره وما يجب الحفاظ عليه، ويوفر خط أساس للحكم على ما إذا كان التصميم الجديد أفضل. أما إعادة التصميم التي تبدأ دون هذه الأدلة فكثيراً ما تنقل المشكلات القديمة إلى الشاشات الجديدة، وتتخلص من أمور كانت تعمل جيداً.
كم ملاحظة يجب أن نتوقع؟
العدد أقل أهمية من الترتيب. فالتدقيق المعتاد لبضع رحلات رئيسية يُنتج عشرات الملاحظات، قلة منها خطيرة. واحذر من التقارير التي تتباهى بمئات المشكلات دون أولويات. فما تحتاج إلى معرفته هو أي خمس مشكلات تصلحها أولاً، وما الذي يحدث إن لم تفعل شيئاً غيرها.