حدّد الغرض من البوابة
تفشل البوابات بطريقتين متعاكستين. فبعضها صفحة دخول أمام بضعة مستندات، تُزار مرة ثم تُنسى. وبعضها يحاول أن يعرض الشركة كلها فلا يكتمل أبداً. وكلا الفشلين سببه البدء بالميزات بدلاً من الغرض.
ابدأ من بريدك الوارد وسجل مكالماتك. دوّن على مدى أسبوعين ما يطلبه العملاء: نسخة من فاتورة، أو حالة طلب، أو مستنداً، أو موعداً، أو تعديلاً في بياناتهم. والطلبات الكثيرة المتكررة التي يمكن الإجابة عنها من بيانات تملكها أصلاً هي أولى ميزات البوابة. أما الطلبات التي تحتاج إلى تقدير أو حوار فتبقى عند الموظفين، وعلى البوابة أن تسهّل الوصول إليهم.
الميزات مصنّفة حسب المهمة التي تؤديها
| المهمة | الميزات المعتادة | تعتمد على |
|---|---|---|
| معرفة أين وصل العمل | حالة الطلب أو المشروع أو الملف أو الشحنة، مع سجل تغيّراتها | حالة محدَّثة باستمرار في نظامك الداخلي |
| الحصول على المستندات | الفواتير، وكشوف الحساب، والتقارير، والشهادات، والعقود | مستندات محفوظة بطريقة منظمة، ومصنفة لكل عميل |
| طلب شيء ما | طلبات الخدمة، وعروض الأسعار، والتعديلات، مع متابعتها | فريق وإجراء يردّان خلال وقت معلن |
| الدفع | الفواتير المستحقة، والدفع الإلكتروني، والإيصالات | بيانات المحاسبة ومزوّد دفع |
| الاعتماد | عروض الأسعار، والتصاميم، وسجلات ساعات العمل، وطلبات التغيير | سجل واضح لمن اعتمد ماذا ومتى |
| الحجز | المواعيد، والتوصيل، والموارد | التوافر الفعلي من نظام الجدولة لديك |
| إدارة الحساب الخاص | المستخدمون، والعناوين، وجهات الاتصال، والتفضيلات | قواعد تحدد من يحق له لدى العميل تغيير ماذا |
| إيجاد الإجابات | الأدلة الإرشادية، والأسئلة الشائعة، والإعلانات | شخص يحافظ على تحديث المحتوى |
إصدار أول يضم اثنتين أو ثلاثاً من هذه المهام، منفذة كما ينبغي، أنفع من المهام الثماني كلها منفذة بسطحية. وتساعدك قائمة التحقق من متطلبات بوابة العملاء على الاختيار، وتحفظ لك النتيجة.
الحسابات والأدوار وما يراه كل شخص
في بوابات الشركات، العميل شركة والمستخدمون أفراد. وضبط هذه البنية مبكراً يجنّبك أكثر أعمال إعادة البناء إيلاماً.
- 01
كيف يحصل الأشخاص على حساب؟
لماذا يهم ذلكبدعوة من موظفيك، أو بدعوة من المشرف على الحساب لدى العميل، أو بتسجيل ذاتي توافق عليه أنت. والتسجيل المفتوح نادراً ما يناسب بيانات الشركات.
- 02
هل يمكن أن يكون لعميل واحد عدة مستخدمين بصلاحيات مختلفة؟
لماذا يهم ذلكمسؤول مالي يرى الفواتير، ومدير موقع لا يرى إلا موقعه، ومشرف يدير حسابات الآخرين.
- 03
هل يمكن أن يمثّل شخص واحد عدة عملاء؟
لماذا يهم ذلككثيراً ما يحتاج المستشارون والوسطاء وشركات المجموعات إلى التنقل بين الحسابات.
- 04
من يحذف مستخدماً غادر شركة العميل؟
لماذا يهم ذلكإن كان الجواب «لا أحد»، احتفظ الموظفون السابقون بصلاحية الوصول. لذلك امنح المشرف لدى العميل الوسيلة والمسؤولية.
- 05
كيف يسجّل الأشخاص دخولهم؟
لماذا يهم ذلكبالبريد الإلكتروني وكلمة المرور مع خطوة تحقق ثانية، أو برابط يُستخدم مرة واحدة، أو بنظام الدخول المؤسسي لدى العميل نفسه، للعملاء الأكبر حجماً.
- 06
ماذا يرى موظفوك وماذا يفعلون؟
لماذا يهم ذلككثيراً ما يحتاج موظفو الدعم إلى رؤية البوابة كما يراها عميل بعينه، على أن يُسجَّل هذا الوصول.
البوابة نافذة على أنظمتك
لا يكاد شيء مما في البوابة ينشأ فيها. فالحالات تأتي من نظام العمليات، والفواتير من المحاسبة، والمستندات من مستودع الملفات. لذلك فجودة البوابة هي جودة هذه المصادر، معروضة أمام كل عميل. فحالة الطلب التي يحدّثها الموظفون متأخرين ليست في الداخل أكثر من فوضى بسيطة، لكنها في البوابة تولّد المكالمات نفسها التي جاءت البوابة لتلغيها.
- 01
اربط كل معلومة معروضة بمصدرها
لكل حقل في كل شاشة، سمِّ النظام الذي يأتي منه، ومن يحافظ على دقته.
- 02
حدّد مدى الحداثة المطلوبة
بعض البيانات يمكن نسخها وفق جدول زمني، أما الأرصدة والتوافر فتحتاج عادةً إلى قراءتها لحظة السؤال.
- 03
حدّد ما يحق للعملاء تغييره
تغيير عنوان التوصيل سهل الإتاحة، لكن له تبعات على ما يليه من عمليات. فحدّد التغييرات التي تسري فوراً، والتي تتحول إلى طلبات يؤكدها الموظفون.
- 04
ترجم اللغة الداخلية
رموز الحالات الداخلية لا تعني شيئاً للعملاء. فاتفق على مجموعة قصيرة من الحالات الموجهة للعملاء، واربط الحالات الداخلية بها.
- 05
خطط لتعطّل أحد المصادر
يجب أن تقول البوابة بوضوح إن المعلومات غير متاحة مؤقتاً، لا أن تعرض بيانات قديمة على أنها حالية.
مثال تطبيقي
بوابة لمختبر فحوصات
هذا مثال افتراضي يوضح كيف يحدد الغرض النطاق. مختبر لفحص المواد يرد طوال اليوم على مكالمات من عملاء في قطاع البناء يسألون هل صدرت النتائج.
- الغرضيُظهر سجل لأسبوعين أن 7 من كل 10 مكالمات تسأل عن حالة العينة أو تطلب نسخة من شهادة. فيصبح هذان الطلبان الإصدار الأول.
- الميزاتقائمة بالعينات وحالاتها، وشهادات قابلة للتنزيل، وإشعار بالبريد الإلكتروني عند صدور النتيجة. ويؤجَّل الدفع الإلكتروني وحجز العينات إلى مرحلة لاحقة.
- الصلاحياتلكل شركة عميلة مشرف يدعو زملاءه، ويستطيع أن يقصر وصول أي مستخدم على مشاريع محددة. ويستطيع موظفو المختبر عرض بوابة أي عميل، ويُسجَّل كل عرض من هذا النوع.
- المصادرالحالات والشهادات تأتي من نظام المختبر. وتُربط الحالات الداخلية التسع بأربع حالات يراها العملاء: مستلمة، قيد الفحص، قيد المراجعة، صادرة.
- الإقبالصارت كل رسالة بريد تحمل شهادة تتضمن رابطاً إلى البوابة. ويُطلب من موظفي الاستقبال أن يعرضوا دعوة على كل متصل.
تتراجع مكالمات الاستفسار عن الحالة مع اكتشاف العملاء أن البوابة تجيب أسرع من الهاتف. ويكتشف المختبر أن مرحلة «قيد المراجعة» هي مصدر التأخير الحقيقي، فيعالجها، وهو ما لم تكن أي ميزة في البوابة لتفعله.
الأمان والخصوصية وإقبال العملاء
تضع البوابة بيانات العملاء على الإنترنت خلف صفحة دخول. والضمانة الأساسية أن يُفحص كل طلب على الخادم مقابل ما يحق لذلك المستخدم رؤيته، فلا يكشف تغيير رقم في رابط الصفحة سجل عميل آخر أبداً. واطلب أن يُختبر هذا عمداً، إلى جانب حماية تسجيل الدخول، والمهلة الزمنية للجلسات، وسجل يبيّن من اطلع على ماذا ومن غيّره، وتخزين المستندات مشفرة.
بوابة يُقبل عليها العملاء
- تجيب عن سؤالهم الأكثر تكراراً فوراً
- يُدعَون إليها شخصياً، ومعهم سبب للدخول
- تعمل جيداً على الهاتف
- الإشعارات تعيدهم إليها حين يتغير شيء
- الموظفون يستخدمونها أيضاً، ويحيلون العملاء إليها
بوابة تبقى خاوية
- أُطلقت بإعلان، ولا شيء بعده
- تعرض أقل مما تكشفه مكالمة هاتفية
- بياناتها كثيراً ما تكون قديمة
- تسجيل الدخول مرهق أو يفشل كثيراً
- الموظفون ما زالوا يرسلون المعلومات نفسها بالبريد
قائمة التحقق من المتطلبات
قائمة التحقق من متطلبات بوابة العملاء
0 من 11 منجزةماذا تفعل الآن
ابدأ سجل الطلبات من الغد. فهو لا يكلف شيئاً، ويحسم الخلاف على النطاق، ويمنحك خط أساس تحكم به على البوابة لاحقاً. وإن كنت تفكر في منتج جاهز، فقد تفيدك مقارنتنا بين البوابة المخصصة ومنصة SharePoint.
تشرح صفحة تطوير بوابات العملاء كيف نبني البوابات، وتعرض صفحتا الحلول الخاصتان بـبوابة خدمات المستأجرين وبوابة الموزعين للمصانع مثالين مفصلين. أخبرنا بما يطلبه منك عملاؤك أكثر من غيره.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين بوابة العملاء والموقع الإلكتروني؟
الموقع يعرض المعلومات العامة نفسها على الجميع. أما البوابة فتعرض على كل عميل مسجّل الدخول بياناته الخاصة، وتتيح له أن يتصرف فيها: أن يرى طلباً، أو ينزّل فاتورة، أو يرفع طلب خدمة. وكثيراً ما يتشارك الاثنان التصميم والنطاق، وعادةً ما تقع البوابة خلف رابط تسجيل دخول في الموقع الرئيسي.
هل نبني بوابة مخصصة أم نستخدم منتجاً جاهزاً؟
ميزات البوابات الجاهزة في أدوات الدعم الفني أو المحاسبة أو إدارة المستندات تؤدي الغرض حين تطابق احتياجاتك ما تقدمه. أما البوابة المخصصة فلها ما يبررها حين تأتي المعلومات من عدة أنظمة داخلية، أو حين تكون قواعد الوصول خاصة بعملك، أو حين تكون التجربة جزءاً من خدمتك. وتحقق أولاً مما توفره برمجياتك الحالية.
كيف نجعل العملاء يستخدمون البوابة؟
امنحهم سبباً في اللحظة التي يحتاجون فيها إلى شيء. ضع روابط البوابة في الرسائل التي ترسلها أصلاً، وادعُ كل عميل شخصياً، واجعل أول تسجيل دخول سهلاً، واطلب من الموظفين الرد على الطلبات بالإحالة إلى البوابة. فالاستخدام يتبع الفائدة، ولذلك يجب أن يجيب الإصدار الأول عن سؤال يطرحه العملاء فعلاً.
هل بوابة العملاء آمنة بما يكفي للمستندات السرية؟
يمكن أن تكون كذلك إن بُنيت بعناية: فحص للصلاحيات على الخادم مع كل طلب، وتسجيل دخول قوي بخطوة تحقق ثانية، وتشفير للبيانات أثناء تخزينها ونقلها، وجلسات محدودة المدة، وسجل للنشاط. واطلب من جهة مستقلة أن تختبر ضوابط الوصول قبل الإطلاق. والبوابة عموماً أكثر أماناً من إرسال المستندات نفسها مرفقات بالبريد.
هل نحتاج إلى تطبيق جوال للبوابة؟
في الغالب تكفي بوابة ويب متجاوبة متقنة، وصيانتها أقل تكلفة بكثير. وفكّر في تطبيق إن كان العملاء يستخدمون البوابة يومياً، أو يحتاجون إلى إشعارات على هواتفهم، أو يعملون دون اتصال، أو يعتمدون كثيراً على الكاميرا. وتطلق شركات كثيرة البوابة على الويب أولاً، وتراقب كيف يستخدمها العملاء، ثم تقرر بشأن التطبيق بناءً على الأدلة.