مسار العمل الرئيسي خطوة بخطوة
تتابع النافذة شكوى واحدة عن الفوترة، من أول تواصل للعميل حتى إغلاقها والتقرير الذي يليها. اختر خطوة لترى شاشتها. أما شركة المرافق والعميل والحساب المعروض فافتراضية لأغراض العرض.
شكوى جديدة
CMP-60218مستلمة- الموضوع
- فاتورة تقديرية تفوق الاستهلاك بكثير
- الحساب
- حُدِّد من تسجيل دخول العميل
- الإثبات
- صورة لقراءة العداد
- طريقة الرد
- البريد الإلكتروني، مع رقم مرجعي
خارج المسار المعتاديُدخل الموظف الشكاوى الواردة بالهاتف أو بالخطاب في النموذج نفسه، فلا يكون لأي قناة سجل منفصل.
الفرز
CMP-60218مُسندة| الحقل | القيمة |
|---|---|
| الفئة | الفوترة، قراءة تقديرية |
| الأولوية | عادية |
| الموعد النهائي | من سياسة الشكاوى |
| المسؤول | فريق التحقيق في الفواتير |
خارج المسار المعتادالشكوى التي تتعلق بالسلامة، أو بعميل في وضع هش، أو تلوّح بإجراء قانوني، تُميَّز فوراً وتسلك مساراً أسرع.
التحقيق
CMP-60218الشكوى مقبولة| ما تبيّن | التفاصيل |
|---|---|
| سجل العداد | تقديران متتاليان |
| القراءة المقدَّمة | اعتُمدت قراءةً فعلية |
| الفاتورة | أُعيد حسابها، وانخفضت |
| التعويض | رصيد تعويضي مقترح |
خارج المسار المعتادالتعويض الذي يتجاوز حد صلاحية مسؤول التحقيق يُرسل إلى المشرف لاعتماده قبل إبلاغ العميل.
الرد
CMP-60218بانتظار العميل- النتيجة
- مقبولة، وصُحّحت الفاتورة
- الرصيد
- أُضيف إلى الحساب
- الشرح
- خطاب بلغة واضحة
- الخطوة التالية
- طريقة التصعيد إن لم يكن راضياً
خارج المسار المعتادإذا رفض العميل النتيجة، يُعاد فتح الشكوى في المرحلة التالية، ويبقى سجل الموعد النهائي الأصلي محفوظاً.
نظرة عامة
هذا الشهر3 قرب الموعد النهائي| المؤشر | الحالة |
|---|---|
| الشكاوى المفتوحة | موزعة حسب عمرها |
| قرب الموعد النهائي | ثلاث شكاوى |
| السبب الأكثر تكراراً | تقديرات متتالية |
خارج المسار المعتادالسبب الذي يتزايد شهراً بعد شهر يُعرض على الإدارة المسؤولة عنه، مع إرفاق الشكاوى دليلاً.
من يستخدم النظام، وما الذي يستطيعه كل دور
تتنقل الشكاوى بين الإدارات، وقد تنتهي أمام جهة تنظيمية أو جهة مستقلة لتسوية النزاعات. لذلك تحدد الأدوار المسؤول بوضوح في كل مرحلة.
| الدور | ما يراه | ما يستطيع فعله |
|---|---|---|
| العميل | شكاواه والردود عليها | تقديم الشكوى، وإضافة الأدلة، وقبول النتيجة أو تصعيدها |
| موظف الشكاوى | الشكاوى في قائمته | التسجيل، والتصنيف، والإسناد، والرد |
| مسؤول التحقيق | الشكاوى المُسندة إلى إدارته | التحقيق، واتخاذ القرار، واقتراح التعويض |
| المشرف | شكاوى فريقه والاعتمادات المطلوبة | اعتماد التعويضات، ومراجعة النتائج المرفوضة |
| مدير الشكاوى | كل الشكاوى ومواعيدها النهائية وأسبابها الجذرية | إعداد التقارير، والتصعيد، وتولي مسؤولية السياسة |
حين يخرج العمل عن مساره المعتاد
يُحكم على معالجة الشكاوى بطريقة التعامل مع الحالات الصعبة. ولكل حالة مما يلي مسار خاص، يُتفق عليه مع المسؤول عن سياسة الشكاوى لديك.
| الحالة | ما يفعله النظام | صاحب القرار |
|---|---|---|
| السلامة، أو عميل في وضع هش، أو تهديد بإجراء قانوني | يميّز الشكوى ويطبّق المسار الأسرع | مدير الشكاوى |
| اقتراب الموعد النهائي | ينبّه المسؤول، ثم المشرف | المشرف |
| تعويض يتجاوز صلاحية الموظف | يشترط الاعتماد قبل الرد | المشرف |
| العميل يرفض النتيجة | يعيد فتح الشكوى في المرحلة التالية مع الاحتفاظ بسجلها كاملاً | مدير الشكاوى |
| الشكوى نفسها عبر قناتين | يكتشف التكرار ويدمج السجلين | موظف الشكاوى |
| إحالة الشكوى إلى جهة خارجية | يسجّل الإحالة ويجهّز الملف | مدير الشكاوى |
| شكوى ضد أحد الموظفين | يقصر الاطلاع عليها على موظفين محددين بالاسم | مدير الشكاوى |
الأنظمة التي يرتبط بها
يحتاج مسؤول التحقيق إلى تاريخ العميل دون أن يفتح خمسة أنظمة. والروابط التالية شائعة، ويتوقف كل منها على ما تتيحه أنظمتك.
| النظام | ما ينتقل | الاتجاه |
|---|---|---|
| نظام العملاء والفوترة | الحسابات والفواتير والمدفوعات وسجل التواصل | إلى النظام |
| مركز الاتصال أو نظام الهاتف | المكالمات وتسجيلاتها مرتبطة بالشكوى | إلى النظام |
| البريد الإلكتروني ونماذج الويب | الشكاوى الواردة كتابةً | إلى النظام |
| الخدمات الميدانية أو العمليات | أوامر عمل لإصلاح العطل الذي سبّب الشكوى | في الاتجاهين |
| نظام التقارير أو مستودع البيانات | بيانات الشكاوى لتقارير الجهة التنظيمية ومجلس الإدارة | من النظام |
ما يتضمنه الإصدار الأول
سجل موحد لكل شكوى
سجل واحد لكل شكوى، سواء جاءت عبر الويب أو البريد أو الهاتف أو الخطاب أو وسائل التواصل الاجتماعي، وكل تواصل مرفق به.
الفئات والمواعيد النهائية
فئات وأولويات ومواعيد نهائية مأخوذة من سياستك، مع عدّاد للوقت يبدأ من أول تواصل.
مساحة التحقيق
تاريخ العميل والأدلة والملاحظات والقرار وأي تعويض مقترح، معاً في شاشة واحدة أمام مسؤول التحقيق.
الردود والتعويضات
قوالب ردود بلغة واضحة، وحدود لاعتماد التعويضات، وسجل لما عُرض على العميل.
مراحل التصعيد
مراحل للمراجعة والرد النهائي والإحالة إلى جهة خارجية، لكل منها موعدها النهائي.
تقارير الأسباب الجذرية
رمز للسبب في كل شكوى، واتجاهات حسب المنتج والمنطقة والإدارة، والتقارير التي تطلبها الجهة التنظيمية.
إضافات شائعة بعد الإصدار الأول
- صفحة يتابع فيها العميل سير شكواه
- اقتراح الفئة من نص الشكوى
- فحوص جودة على الشكاوى المغلقة
- استبيانات بعد الإغلاق
- ربط الشكاوى بإجراءات التحسين
ما نحتاجه منك
- سياسة الشكاوى لديك والمواعيد النهائية التي تلتزم بها
- فئاتك الحالية، وطريقة تسجيل الشكاوى اليوم
- أنظمة العملاء والفوترة التي يرجع إليها مسؤول التحقيق
- حدود التعويض لكل دور
- مدير شكاوى ومسؤول تحقيق للاختبار على شكاوى حقيقية
تُحدَّد شروط الملكية والترخيص في اتفاقية المشروع.
ماذا تفعل الآن
أرسل إلينا سياسة الشكاوى لديك، وفئات شكاوى شهر واحد بعد إخفاء هوية أصحابها. نرد عليك بالمراحل التي نقترح إعدادها، والروابط مع أنظمتك، وعرض للعمل. ابدأ المحادثة أو احجز مكالمة مدتها 30 دقيقة.
أسئلة شائعة
هل يختلف هذا عن أنظمة الدعم الفني والتذاكر؟
تتابع أداة التذاكر الطلبات حتى حلّها. أما معالجة الشكاوى فتضيف التزامات: مراحل رسمية، ومواعيد نهائية تحددها السياسة أو الأنظمة، وتعويضات، وتصعيداً إلى جهة خارجية، وتقارير عن الأسباب. ويمكن تهيئة بعض منتجات التذاكر لذلك، لكن النظام المخصص يصبح مبرراً حين تكون هذه الالتزامات ثقيلة أو الأعداد كبيرة.
هل يفرض النظام قواعد الجهة التنظيمية التي نتبعها؟
يطبّق النظام المواعيد النهائية والمراحل وفئات التقارير التي تضبطها. أما تحديد القواعد التي تنطبق عليك وطريقة تفسيرها فمسؤولية فريق الامتثال لديك، والمتطلبات تتغير مع الوقت. لذلك نبني النظام بحيث يعدّل فريقك المواعيد والفئات دون الحاجة إلى مطوّر حين تتغير.
هل يمكن أن تصل الشكاوى من أي قناة؟
نعم. تُنشئ نماذج الويب والبريد الإلكتروني الشكاوى مباشرة، ويُدخل الموظف الشكاوى الواردة بالهاتف أو الخطاب أو الحضور الشخصي في السجل نفسه. ويمكن إدخال رسائل وسائل التواصل الاجتماعي أيضاً إن أردت ذلك. المهم أن يكون السجل واحداً، لتكتمل الأعداد والمواعيد أياً كانت طريقة تواصل العميل.
كيف يساعد النظام على تقليل الشكاوى؟
بتصنيف سبب كل شكوى برمز، وإظهار الاتجاهات. فحين يستحوذ سبب واحد، مثل الفواتير التقديرية المتتالية، على حصة متزايدة، يصبح الدليل أمام الإدارة القادرة على معالجته. يقدّم النظام النمط والشكاوى التي تقف خلفه، أما التصرف بناءً عليه فيبقى قراراً للإدارة.