ما يستطيعه الذكاء الاصطناعي في الدعم وما لا يستطيعه
الدعم من المجالات التي يمكن الاعتماد فيها على الذكاء الاصطناعي أكثر من غيرها، لأن جزءاً كبيراً من العمل إجابة عن أسئلة سبقت الإجابة عنها. فالنموذج الذي يُزوَّد بمحتوى المساعدة لديك يستطيع أن يرد فوراً، في أي ساعة، وبلغة العميل، ولا يملّ من السؤال المئة عن مواعيد التوصيل.
لكن له حدوداً واضحة. فهو لا يعرف إلا ما هو مكتوب وما تخبره به أنظمتك، ولا يستطيع أن يمنح استثناءً، ولا أن يهدّئ عميلاً غاضباً كما يفعل الموظف الجيد، ولا أن ينتبه إلى أن المشكلة جديدة. والتجارب الفاشلة يجمعها في الغالب سبب واحد: وُضع الذكاء الاصطناعي حاجزاً بين العملاء والموظفين لتقليل التواصل، بدلاً من أن يُستخدم لحل الطلبات البسيطة حتى يتفرغ الموظفون لما سواها.
اختر الطلبات التي يغطيها
صدّر تذاكر الدعم أو المحادثات لبضعة أشهر، وصنّفها بحسب سبب التواصل. ولكل سبب، سجّل عدد الحالات وما يفعله الموظف لحلها.
| نوع الطلب | مثال | ملاءمته للذكاء الاصطناعي |
|---|---|---|
| معلومات واحدة للجميع | ساعات العمل، ومناطق التوصيل، وطريقة إرجاع المنتج | عالية. الإجابة موجودة في محتوى المساعدة |
| معلومات عن حالة العميل نفسه | أين طلبي، ومتى موعدي | عالية، بعد التحقق من الهوية وربط النظام |
| خطوات إرشادية | إعادة ضبط جهاز، أو إعداد حساب | جيدة، إن كانت الخطوات موثقة ومحدّثة |
| إجراءات بسيطة على الحساب | تغيير العنوان، أو تغيير الموعد، أو الإلغاء ضمن السياسة | ممكنة لاحقاً، بقواعد وخطوة تأكيد |
| الشكاوى والنزاعات | منتج تالف، أو خطأ في الفاتورة، أو تجربة سيئة | تُحوَّل إلى موظف، ويمكن للذكاء الاصطناعي جمع التفاصيل أولاً |
| الاستثناءات والتقدير الشخصي | استرداد خارج السياسة، أو عميل في وضع يستدعي عناية خاصة | موظف، دائماً |
ابدأ بسببين أو ثلاثة من الصفوف العليا، تمثّل معاً نسبة معتبرة من التواصل. فالنطاق الضيق المنفَّذ بإتقان يكسب الثقة، والقائمة يمكن أن تتسع كل شهر.
صحّح المعرفة أولاً
سيكرر الذكاء الاصطناعي كل ما يقوله محتوى المساعدة لديك، بما فيه المعلومات القديمة. لذلك راجع قبل الإطلاق المقالات التي تغطي الطلبات المختارة، مع الموظفين الذين يتعاملون معها. فهم يعرفون أي المقالات خاطئ، وأيها ناقص، وما الذي يسأل عنه العملاء فعلاً.
- إجابة واحدة لكل سؤال. احذف المقالات المتناقضة أو ادمجها، وأوقف النسخ القديمة.
- السياسات بشروطها. مدد الاسترداد، والاستثناءات، والفروق بين المناطق، مكتوبة صراحة، لأن الذكاء الاصطناعي سيُسأل عن الحالات الحدّية.
- معرفة الموظفين غير المكتوبة. الردود المحفوظة والملاحظات الشخصية التي يعتمد عليها الموظفون مكانها المحتوى المشترك.
- مسؤول وتاريخ. شخص مسؤول عن كل مقالة، وإجراء ثابت لتحديث المحتوى كلما تغيّرت سياسة أو منتج.
- ما لا يجوز أن يجيب عنه. الاستشارات القانونية أو الطبية أو المالية، والتخمين في أسباب الأعطال، والوعود بالتعويض. اكتبها في قائمة.
ويتناول دليلنا عن تجهيز مستندات الشركة ليعتمد عليها مساعد المعرفة هذا العمل بالتفصيل.
صمّم طريقة التحويل إلى موظف
- 01
اجعل الطريق واضحاً
العميل الذي يطلب التحدث إلى موظف، بأي صيغة كانت، يُحوَّل إليه. وإخفاء هذا الطريق يصنع عملاء غاضبين وتقييمات أسوأ مما لو لم يكن هناك ذكاء اصطناعي أصلاً.
- 02
حوّل أيضاً حين تظهر المؤشرات
إعادة صياغة السؤال مرة بعد مرة، أو لغة سلبية حادة، أو موضوع مدرج في قائمة التحويل، أو تردد الذكاء الاصطناعي نفسه في الإجابة: كلها ينبغي أن تؤدي إلى عرض التحدث مع موظف.
- 03
انقل المحادثة كاملة
يرى الموظف ما سُئل عنه، وما أُجيب به، وأي تفاصيل جُمعت، مع ملخص قصير. ولا يجوز أن يُطلب من العميل أن يبدأ من جديد.
- 04
كن صريحاً بشأن الانتظار
خارج ساعات عمل الموظفين، قل ذلك صراحة، وخذ التفاصيل، والتزم بالرد في موعد محدد عبر القناة التي يختارها العميل.
- 05
أخبر العميل بمن يتحدث إليه
وضّح منذ البداية أن من يرد عليه مساعد آلي. فالناس أكثر تسامحاً مع آلة تقول إنها آلة، كما أن بعض الأنظمة القانونية تشترط هذا الإفصاح.
الهوية وبيانات الحساب والإجراءات
أثمن الإجابات هي التي تخص طلب العميل نفسه أو حجزه أو فاتورته. وهذه تحتاج إلى أمرين لا تحتاج إليهما الإجابات العامة: معرفة من هو العميل، واتصال بالنظام الذي يحفظ المعلومات.
- 01
كيف يُتعرَّف على العميل؟
ما تحسمهبتسجيل الدخول إلى حسابه، أو برمز لمرة واحدة يُرسل إلى هاتفه أو بريده المسجل، أو ببيانات تُطابَق مع الطلب. وحدّد ما يتيحه كل مستوى.
- 02
ما الذي يجوز عرضه في كل مستوى؟
ما تحسمهحالة الطلب قد لا تحتاج إلى الكثير، أما العنوان وبيانات الدفع والبيانات الشخصية فتحتاج إلى تحقق كافٍ.
- 03
ما الأنظمة المربوطة، وهل الصلاحية قراءة أم كتابة؟
ما تحسمهابدأ بالقراءة. ويشرح دليلنا عن ربط الذكاء الاصطناعي بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) طريقة التصميم.
- 04
ما الإجراءات التي يُسمح للذكاء الاصطناعي بتنفيذها؟
ما تحسمهلكل إجراء قاعدته، مثل ألا يُلغى الطلب إلا قبل شحنه، وخطوة تأكيد تظهر للعميل.
- 05
ما الذي يُسجَّل؟
ما تحسمهكل عملية بحث وكل إجراء، مربوطاً بالمحادثة، للرجوع إليه في النزاعات والتدقيق.
مثال تطبيقي
متجر أثاث يُدخل الذكاء الاصطناعي إلى الدعم
هذا مثال افتراضي يوضح الإطلاق على مراحل. فريق الدعم لدى متجر أثاث يتكون من تسعة موظفين، ويغرق في الطلبات كلما انتهى موسم تخفيضات.
- الطلباتتُصنَّف طلبات التواصل في ثلاثة أشهر، فيتبيّن أن السؤال عن حالة التوصيل وجدولته يشكّل قرابة النصف، تليه أسئلة التركيب. أما مطالبات التلف فتمثّل العُشر، وتُحدَّد للتحويل إلى الموظفين.
- المعرفةيراجع الموظفون 64 مقالة مساعدة، فيجدون 11 منها قديمة، و7 مواضيع بلا مقالة. وكانت سياسة التوصيل إلى المناطق النائية موجودة في ملاحظات أحد قادة الفرق فقط.
- المرحلة الأولىلمدة شهر، يكتب الذكاء الاصطناعي مسودات الردود داخل الأداة التي يستخدمها الموظفون، فيعدّلونها ويرسلونها. وتكشف تعديلاتهم مواضع الضعف الباقية في المحتوى.
- المرحلة الثانيةيجيب المساعد العملاء مباشرة عن أسئلة التوصيل والتركيب، في محادثة الموقع فقط. ويقرأ حالة الطلب من نظام الطلبات بعد التحقق برمز لمرة واحدة. وكل ما عدا ذلك يُحوَّل إلى موظف مع المحادثة كاملة.
- المقاييسيتابع الفريق هل يعود العميل للتواصل خلال أسبوع بشأن المشكلة نفسها، ورضاه بعد كل محادثة، وعدد المرات التي يُطلب فيها موظف.
يتفرغ الموظفون لمطالبات التلف ومشكلات الجدولة، حيث الحاجة إليهم. ويكشف مقياس تكرار التواصل إجابة ضعيفة واحدة، عن التوصيل إلى المباني السكنية، فتُعاد كتابتها في يوم واحد.
أطلق على مراحل، وقِس ما يهم فعلاً
مقاييس تعكس جودة الخدمة
- حل المشكلة دون تواصل ثانٍ
- رضا العملاء بعد محادثات الذكاء الاصطناعي، مقارنةً بمحادثات الموظفين
- نسبة التحويلات التي تصل مع سياقها كاملاً
- الإجابات الخاطئة أو غير المسنودة التي تكشفها العينات الأسبوعية
- الوقت الذي صار الموظفون يقضونه في الحالات المعقدة
مقاييس مضللة
- نسبة المحادثات التي لم تصل إلى موظف، وحدها
- محادثات انتهت، فحُسبت محلولة
- متوسط مدة المعالجة هدفاً رئيسياً
- استبيانات رضا لا تظهر إلا بعد المحادثات الناجحة
- تكلفة التواصل الواحد دون مقياس للجودة إلى جانبها
أضف القنوات والمواضيع واحداً تلو الآخر: محادثة الموقع قبل تطبيقات المراسلة، والبريد الإلكتروني قبل المكالمات الصوتية. وبعد كل إضافة، اقرأ عينة من المحادثات الحقيقية كل أسبوع. فلا شيء يغني عن قائد فريق يقرأ ما قاله المساعد للعملاء فعلاً.
قائمة التحقق للتنفيذ
قائمة التحقق لإدخال الذكاء الاصطناعي إلى دعم العملاء
0 من 11 منجزةماذا تفعل الآن
صنّف طلبات التواصل في الربع الماضي بحسب السبب، واختر أكبر مجموعتين يحلهما الموظف بلصق الإجابة نفسها في كل مرة. ثم اسأل موظفيك عن مقالات المساعدة التي لا يثقون بها. هاتان القائمتان هما بداية المشروع.
تعرض مكتبتنا من حلول وكلاء الذكاء الاصطناعي وكلاء دعم لقطاعات محددة، وتشرح صفحة خدمات دمج الذكاء الاصطناعي كيف نربطهم بأنظمتك. أخبرنا بأكثر أسباب التواصل لديك.
أسئلة شائعة
هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي الدعم لدينا؟
في معظم الفرق، يغيّر الذكاء الاصطناعي طبيعة عمل الموظفين أكثر مما يغيّر عددهم. فالذكاء الاصطناعي يجيب عن الأسئلة الروتينية تلقائياً، ويتولى الموظفون الشكاوى والاستثناءات والحالات المعقدة، وهي تستغرق وقتاً أطول وأهميتها أكبر. خطّط لهذا التحول في المهارات وحجم العمل. أما الفرق التي تقلّص موظفيها اعتماداً على نسبة المحادثات التي لم تصل إليهم، فكثيراً ما ترى الجودة والرضا يتراجعان.
هل ينبغي إخبار العملاء بأنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟
نعم. ففي ذلك صدق، وضبط للتوقعات، كما أن بعض الأنظمة القانونية تشترط الإفصاح. والعملاء يتقبّلون حدود نظام يعرّف بنفسه ويعرض عليهم موظفاً عند الحاجة. أما التظاهر بأنه إنسان فيهدم الثقة لحظة اكتشافه، وهو يُكتشف عادةً بسرعة.
كيف نمنع الذكاء الاصطناعي من تقديم إجابات خاطئة؟
اقصر إجاباته على المحتوى الذي راجعته وعلى الأنظمة المربوطة به، واجعله يعتذر عن الإجابة حين لا يغطي المحتوى السؤال، وحدّد المواضيع التي يتناولها، واختبره بأسئلة حقيقية قبل الإطلاق. وبعد الإطلاق، راجع عينة من المحادثات كل أسبوع، وصحّح المحتوى الذي تقوم عليه أي إجابة ضعيفة. فالإجابات الخاطئة تعود في الغالب إلى توثيق خاطئ أو ناقص.
بأي قناة نبدأ؟
ابدأ حيث تكون المحادثات نصية، والأعداد معتبرة، وفريقك يعمل أصلاً، وهذا يعني لكثير من الشركات محادثة الموقع أو مركز المساعدة. أما البريد الإلكتروني فيناسب المسودات التي يراجعها الموظفون قبل إرسالها. وتأتي تطبيقات المراسلة بعد ذلك. والمكالمات الصوتية أكثر القنوات تطلّباً، والأفضل إضافتها بعد أن يثبت المحتوى وآلية التحويل نجاحهما في النص.
متى نرى النتائج؟
أدوات مساعدة الموظفين يمكن أن تفيد بمجرد أن يصبح المحتوى في حال معقولة، لأن القرار يبقى بيد الموظفين. أما الإجابة المباشرة للعملاء فتأتي بعد أن تُثبت الاختبارات، وفترة من الاستخدام بإشراف الموظفين، أن الإجابات سليمة. والذي يحدد السرعة في الأساس هو حال محتوى المساعدة لديك، ومدى سرعة تصحيحه.
