لماذا تغيّر المواقع المتعددة كل شيء
مع مستودع واحد، يكون الطلب الإلكتروني بسيطاً: المنتج متوفر أو غير متوفر، وفريق واحد يشحنه. أضف الفروع، فيثير كل طلب أسئلة. يقول الموقع إن ثلاث قطع متاحة، لكنها في ثلاثة محلات مختلفة. فأي محل يرسل الطلب؟ وماذا لو باع ذلك المحل آخر قطعة لديه لعميل حضر إليه قبل عشر دقائق؟ ومن يتحمل تكلفة طرد أُرسل من أقصى البلاد بينما كان المنتج متوفراً في فرع أقرب؟
استخدام مخزون الفروع للطلبات الإلكترونية خيار مغرٍ: فهو يوسّع ما تستطيع عرضه دون شراء مخزون إضافي، ويختصر مدة التوصيل، ويتيح للعميل أن يطلب عبر الإنترنت ويستلم من الفرع. لكنه يحوّل المحلات أيضاً إلى مستودعات صغيرة، وهي لم تُصمَّم لذلك. فالتخطيط هنا تشغيلي في معظمه، والبرمجيات تأتي تبعاً له.
حدّد المخزون الذي يُباع عبر الإنترنت
- 01
أي المواقع تعرض مخزونها عبر الإنترنت؟
لماذا يهمربما المستودع والمحلات الكبيرة، لا كل كشك. فكل موقع تضيفه يأتي بمخزون، ويأتي معه بعبء تشغيلي.
- 02
ما دقة أرقام المخزون في كل موقع؟
لماذا يهمتبتعد أرقام مخزون المحلات عن الواقع بسبب السرقة والتلف والقطع الموضوعة في غير مكانها والمبيعات غير المسجلة. وإن لم تكن الأرقام موثوقة، فلن تكون وعودك على الإنترنت موثوقة أيضاً.
- 03
كم تحجز من المخزون؟
لماذا يهمهامش أمان لكل موقع، كألا تعرض آخر قطعة أو قطعتين، يمتص الأخطاء وعمليات البيع الجارية في المحل.
- 04
ما المنتجات المستبعدة؟
لماذا يهمقطع العرض، والبضائع الهشة أو الضخمة التي لا يستطيع المحل تغليفها، والأصناف المخصصة لزبائن المحل.
- 05
كم تستغرق المبيعات حتى تصل إلى الموقع؟
لماذا يهميجب أن تُنقص كل عملية بيع في المحل الكمية المتاحة على الإنترنت فوراً. وكلما أبطأ التحديث، احتجت إلى هامش أكبر.
- 06
هل يُحتسب المخزون قيد النقل؟
لماذا يهميمكن أن تَعِد بالقطع المنقولة بين الفروع أو القادمة من الموردين مع مهلة أطول، أو ألا تَعِد بها أبداً.
كل هذا يمر عبر الربط بين أجهزة نقاط البيع والموقع. وتصف صفحة ربط Shopify POS هذا الربط في أحد الإعدادات الشائعة، فيما تتناول مقارنتنا بين المزامنة الفورية والمزامنة المجدولة للبيانات مدى حداثة الأرقام التي تحتاجها.
اكتب قواعد توجيه الطلبات
التوجيه يحدد الموقع الذي ينفّذ الطلب. وكل قاعدة تُرجّح شيئاً على غيره، فالقواعد في حقيقتها تعبير عما يهم شركتك. اكتبها أولاً بلغة بسيطة.
| القاعدة | ما ترجّحه | عيبها |
|---|---|---|
| أقرب موقع إلى العميل | سرعة التوصيل وتكلفته | قد تستنزف الفروع الأكثر طلباً، وتتجاهل فائض المخزون في مواقع أخرى |
| الموقع الذي لديه أكبر مخزون | إبقاء المنتجات متوفرة في المحلات لزبائنها | مسافات توصيل أطول |
| المستودع أولاً، والمحلات احتياطاً | تجهيز وتغليف بكفاءة | لا يُستخدم مخزون المحلات إلا عند الحاجة، فتستفيد منه طلبات أقل |
| موقع واحد لديه كل المنتجات | طرد واحد | قد تتجاوز فرعاً أقرب |
| تقسيم الطلب على عدة مواقع | تنفيذ طلبات لا يقدر عليها موقع واحد | عدة طرود، وتكلفة أعلى، وارتباك أكبر لدى العميل |
| حد أقصى لطاقة كل فرع | حماية موظفي المحل من ضغط العمل | تذهب الطلبات في الأيام المزدحمة إلى مواقع أقل ملاءمة |
عملياً تُطبَّق القواعد بالتتابع: فضّل موقعاً واحداً لديه كل المنتجات، واختر من بين هذه المواقع أقربها إلى العميل مما يزيد مخزونه على هامش الأمان ولم يبلغ طاقته اليومية، ولا تقسّم الطلب إلا كحل أخير. وقرّر كذلك هل يختار العميل الفرع بنفسه، كما يفعل عند الاستلام، أم يختاره النظام دون أن يراه العميل.
اختر طرق تنفيذ الطلبات التي ستدعمها
- الشحن من المستودع. هو الأساس، ويتميز بالكفاءة، فموظفوه مدرَّبون وتغليفه سليم.
- الشحن من المحل. يجهّز الفرع الطلب ويغلّفه ويسلّم الطرد لشركة الشحن. ويحتاج ذلك إلى مواد تغليف، وجدول لمواعيد استلام الطرود، ووقت في يوم العمل.
- الطلب عبر الإنترنت والاستلام من مخزون الفرع. يحجز العميل منتجاً موجوداً في المحل أصلاً. طريقة سريعة، لكنها تعتمد على دقة أرقام المخزون.
- الاستلام من الفرع بعد النقل. يُرسَل المنتج إلى الفرع المختار من موقع آخر. طريقة أبطأ، وتعتمد على عمليات النقل الداخلية لديك.
- التوصيل المحلي من الفرع. يوصل المحل الطلبات القريبة في اليوم نفسه، بوسائله الخاصة أو عبر خدمة محلية.
- الإرجاع إلى أي فرع. يتوقع العملاء أن يعيدوا مشترياتهم الإلكترونية في المحل. فحدّد أين يذهب المخزون المُرجَع، وكيف يُرَدّ المبلغ.
ابدأ بطريقة أو طريقتين، وبعدد قليل من الفروع. فكل طريقة تضيفها تضاعف الحالات التي على الموظفين تعلّمها، والاستثناءات التي على النظام معالجتها.
جهّز الفروع
- 01
امنح الموظفين قائمة طلبات واضحة
شاشة أو جهاز يعرض الطلبات المطلوب تجهيزها مرتبة بحسب موعدها، مع تنبيه عند وصول طلب جديد. أما رسائل البريد المطبوعة فتضيع.
- 02
حدّد مهلة للرد
مثلاً: قبول الطلب أو رفضه خلال مدة محددة في ساعات العمل. والطلبات التي لا يُرد عليها تنتقل إلى موقع آخر.
- 03
سهّل تجهيز الطلب
صورة المنتج، ورمزه، ومكانه في المحل إن كان معروفاً، ومسح ضوئي يؤكد أنه المنتج الصحيح.
- 04
وفّر مواد التغليف والملصقات
مواد تغليف بمقاسات تناسب ما يبيعه الفرع، وطابعة ملصقات، ومكان ثابت تُحفظ فيه الطرود حتى تُستلم.
- 05
اتفق على مواعيد استلام شركة الشحن
مواعيد الاستلام اليومية تحدد آخر موعد لاستقبال الطلبات، وهو الموعد الذي يظهر للعملاء.
- 06
نظّم مكتب الاستلام
إلى أين يتوجه العملاء، وكيف يُتحقق من هوياتهم، وكم تُحفظ الطلبات التي لم تُستلم.
- 07
احتسب هذا العمل للفرع
الطلبات الإلكترونية التي ينفّذها الفرع ينبغي أن تُحتسب في نتائجه، وإلا فسيخدم الموظفون العميل الواقف أمامهم ويتركون الطرد إلى وقت لاحق.
مثال تطبيقي
سلسلة مكتبات تفتح مخزون فروعها للطلبات الإلكترونية
هذا مثال افتراضي يعرض القواعد والاستثناءات معاً. سلسلة من تسع مكتبات لبيع الكتب، لديها مستودع صغير واحد، تريد أن تعرض كل كتبها عبر الإنترنت.
- المخزون القابل للبيعيعرض المستودع وأكبر خمس مكتبات مخزونها. وتحجز كل مكتبة نسخة واحدة من كل عنوان، وتُستبعد النسخ الموقّعة والتالفة.
- التوجيهالمستودع أولاً إن كان لديه كل المنتجات، وإلا فأقرب مكتبة لديها كل شيء. ولا يُقسَّم الطلب إلا حين يعجز أي موقع وحده عن تنفيذه، ولا يُقسَّم أبداً إلى أكثر من طردين.
- طرق التنفيذالتوصيل، والطلب عبر الإنترنت مع الاستلام من مكتبة يختارها العميل. فإن لم يكن الكتاب متوفراً في المكتبة المختارة، يرى العميل قبل الدفع مدة الانتظار حتى يصل الكتاب إليها.
- أدوات الفروعفي كل مكتبة جهاز لوحي يعرض قائمة الطلبات المطلوب تجهيزها. وأمام الموظفين ساعتان من ساعات العمل لتأكيد الطلب، مع مسح كل كتاب ضوئياً.
- الاستثناءفي الشهر الأول، لا تعثر المكتبات على نحو كتاب واحد من كل 25 كتاباً يقول النظام إنها لديها. فيرسل زر «غير موجود» الطلب فوراً إلى الموقع التالي، ويضع على العنوان علامة لمراجعة مخزونه.
تتركز حالات «غير موجود» في مكتبتين، وفي قسم كتب الأطفال تحديداً، حيث يضع الزوار الكتب في غير أماكنها أثناء التصفح. ويخفض الجرد الأسبوعي لهذا القسم في المكتبتين النسبة إلى النصف، ولم ينتظر أي عميل أكثر من اللازم، لأن إعادة التوجيه كانت آلية.
صمّم الاستثناءات قبل الإطلاق
| الحالة | ما ينبغي أن يحدث |
|---|---|
| الفرع لا يجد المنتج | لمسة واحدة ترسل الطلب، أو ذلك البند منه، إلى الموقع التالي. ويُصحَّح رقم المخزون ويُعلَّم للمراجعة |
| الفرع لا يرد في الوقت المحدد | يُحوَّل الطلب تلقائياً إلى موقع آخر، ويُبلَّغ المدير |
| لا يستطيع أي موقع تنفيذ أحد البنود | يُبلَّغ العميل فوراً، ويُخيَّر بين الانتظار أو بديل أو استرداد ثمن ذلك البند |
| المنتج تالف عند التجهيز | يُعامَل معاملة غير الموجود، مع تسجيل السبب |
| العميل لا يستلم طلبه | تذكير، ثم ردّ المبلغ وإعادة المنتج إلى المخزون بعد مدة معلنة |
| إلغاء الطلب بعد تجهيزه | يعود المنتج إلى الرف وإلى أرقام المخزون في اليوم نفسه |
| الإرجاع إلى فرع آخر | يُردّ المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، ويُضاف المنتج إلى مخزون الفرع الذي أصبح فيه |
قِس هذه الحالات منذ اليوم الأول: نسبة الطلبات التي يُعاد توجيهها بحسب الفرع والسبب، والوقت من الطلب حتى الشحن، ونسبة طلبات الاستلام الجاهزة في موعدها. والفرع الذي ترتفع فيه حالات «غير موجود» لديه مشكلة في دقة المخزون تطال زبائن المحل أيضاً.
قائمة التحقق لطلبات الفروع المتعددة
قائمة التحقق للتجارة الإلكترونية متعددة الفروع
0 من 11 منجزةماذا تفعل الآن
اختر فرعين، واجرد في كل منهما خمسين منتجاً، وقارن النتيجة بما يقوله النظام. فنسبة التطابق تخبرك بحجم هامش الأمان الذي تحتاجه، وهل يمكن أن تَعِد بمخزون المحلات على الإنترنت الآن أم لا. ثم اسأل مديري المحلات عما يجب أن يتغير في يوم عملهم.
يتناول دليلنا عن ربط المتجر الإلكتروني بنظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) والمخزون ربط المخزون الذي يقوم عليه كل ذلك. أخبرنا بعدد مواقعك، وكيف ترتبط في ما بينها اليوم.
أسئلة شائعة
هل ينبغي أن ينفّذ كل فرع الطلبات الإلكترونية؟
ليس في البداية، وربما لا ينبغي ذلك أبداً. ابدأ بالمواقع التي لديها أرقام مخزون موثوقة، ومساحة للتغليف، وموظفون يتسع وقتهم لذلك. وقد يكون الأفضل استبعاد المحلات الصغيرة أو شديدة الازدحام، أو الاقتصار فيها على الاستلام من الفرع لما لديها من منتجات أصلاً. ثم أضف المواقع كلما أثبتت العملية جدواها وتأكدت دقة المخزون.
كيف نتجنب بيع منتج لم يعد موجوداً في المحل؟
ثلاثة إجراءات تعمل معاً: تحديث سريع من نقاط البيع إلى الموقع، وهامش أمان يحجز آخر قطعة أو قطعتين في كل موقع، وجرد منتظم يحافظ على دقة سجلات المحلات. ومع ذلك ستقع بعض الأخطاء، لذلك يحتاج النظام إلى طريقة سريعة يحيل بها الفرع الطلب إلى غيره.
أيهما أفضل: تقسيم الطلب أم انتظار موقع واحد؟
يتوقف ذلك على ما يهم عملاءك، وعلى تكلفة الطرود عليك. فالتقسيم يُخرج المنتجات أسرع، لكنه يكلّف أكثر في الشحن والتغليف، وقد يربك العميل الذي يستلم جزءاً من طلبه. ويفضّل كثير من تجار التجزئة موقعاً واحداً كلما أمكن، ويقصرون التقسيم على طردين، مع إبلاغ العميل بوضوح.
لمن تُحتسب عملية البيع الإلكترونية التي ينفّذها أحد المحلات؟
قرّر ذلك مع مديري المحلات قبل الإطلاق، لأنه يحدد سلوك الموظفين. فإن كان الفرع يجهّز الطلبات ويغلّفها ولا يُحتسب له ذلك في نتائجه أو أهدافه، فستُعامَل الطلبات الإلكترونية على أنها عبء. وكثير من الشركات تحتسب عملية البيع للفرع الذي نفّذ الطلب، وبعضها يقسمها بينه وبين الفرع القريب من سكن العميل.
ما الأنظمة التي يحتاجها تنفيذ الطلبات من عدة فروع؟
صورة واحدة للمخزون في كل المواقع تحدّثها نقاط البيع والمستودع باستمرار، ومجموعة من قواعد التوجيه، وأداة تستقبل بها الفروع الطلبات وتؤكدها. وقد يأتي ذلك من منصة التجارة الإلكترونية، أو من نظام نقاط البيع، أو من نظام لإدارة الطلبات، أو من نظام ERP، بحسب حجم عملك. اكتب القواعد أولاً، ثم ابحث عن النظام القادر على تطبيقها.
