كيف يستخدم المشترون من الشركات موقع المورّد
نادراً ما يكون قرار الشراء في الشركات قرار شخص واحد. فهناك من يُكلَّف بالبحث عن الخيارات فيُعدّ قائمة مختصرة، وزميل تقني يتحقق هل يستطيع كل مورّد أن ينجز العمل فعلاً، ثم مدير أو مسؤول مالي يعتمد القرار. وكلهم ينظرون إلى موقعك، في أوقات مختلفة، وبأسئلة مختلفة، وغالباً قبل أن يتحدث إليك أحد منهم.
| الزائر | سؤاله | ما يجيب عنه |
|---|---|---|
| الباحث | هل يقدمون هذا لشركات مثل شركتنا؟ | صفحات محددة للخدمات والقطاعات |
| المقيّم التقني | هل يستطيعون تنفيذه فعلاً؟ | طريقة العمل، والمنهجيات، والأمثلة المفصلة، والوثائق |
| صاحب الاعتماد | هل هم جديرون بالثقة، والتعامل معهم قليل المخاطر؟ | معلومات الشركة، والأدلة، والشروط الواضحة |
| المشتري العائد | كيف أصل إلى الشخص المناسب الآن؟ | طرق التواصل في كل صفحة |
والموقع المبني للزائر الأول وحده يضعك في قوائم مختصرة لا تؤدي إلى شيء. أما الميزات التالية فتخدم الأربعة جميعاً.
صفحات تجيب عن أسئلة المشتري
- صفحة لكل خدمة. الصفحة الواحدة التي تسرد كل ما تقدمه لا تستطيع أن تظهر في نتائج البحث عن حاجة محددة، ولا أن تجيب عنها. فكل خدمة تستحق صفحة خاصة بها توضح ما تشمله، ولمن تناسب، وما الذي يتسلمه المشتري.
- صفحات حسب القطاع أو الاستخدام. يبحث المشترون عن دليل على أنك تفهم قطاعهم. والصفحة التي تتحدث بلغتهم، وتتناول مشكلاتهم المعتادة، تفعل أكثر مما تفعله قائمة شعارات.
- طريقة عملك. الخطوات، والمدد الزمنية بشكل عام، ومن يشارك، وما تحتاجه من العميل. وهذا ما يقرؤه المقيّم التقني.
- أدلة يمكن التحقق منها. دراسات حالة فيها من التفاصيل ما يكفي لتصديقها، ومعايير تلتزم بها مذكورة بأسمائها، وصور حقيقية لفريقك ومقرّك. واحذف كل ما لا تستطيع إثباته إن سُئلت عنه.
- إجابات عن الأسئلة المحرجة. الحد الأدنى للطلب، والمناطق التي تخدمها، ومدد التوريد بشكل عام، وما لا تقدمه. فذكر الحدود يوفّر على الطرفين مكالمة بلا فائدة.
كل صفحة من هذه الصفحات ستُحوَّل بالبريد الإلكتروني إلى شخص لم يرَ بقية الموقع. لذلك يجب أن تكون مفهومة وحدها، وأن تحمل طريقة التواصل الخاصة بها.
وفّر أكثر من طريقة للتواصل
يصل المشترون وهم في مراحل مختلفة من الاستعداد، ونموذج تواصل واحد لا يخدم إلا مرحلة واحدة منها.
| الطريقة | تناسب المشتري الذي | ما تحتاج إليه |
|---|---|---|
| نموذج استفسار قصير | لديه سؤال ويريد رداً | حقول قليلة، ووعد واضح بما سيحدث بعد الإرسال |
| طلب عرض سعر | يعرف ما يريد ولديه مواصفات | رفع الملفات، والكميات، وتفاصيل التسليم |
| حجز مكالمة | يريد أن يتحدث ولا يحب الانتظار | تقويم يعرض المواعيد المتاحة فعلاً |
| البريد الإلكتروني والهاتف المباشران | يفضّل أدواته الخاصة، أو مستعجل | ظاهران، وقابلان للنقر، ويُرَدّ عليهما |
| المراسلة عبر تطبيقات مثل WhatsApp | يعمل في سوق يُعدّ فيها ذلك أمراً عادياً في الأعمال | رقم يتابعه موظف، وساعات عمل متفق عليها |
ضع طريقة التواصل الرئيسية في كل صفحة، لا في صفحة التواصل وحدها. فالمشتري الذي أنهى للتو قراءة صفحة خدمة لا ينبغي أن يضطر إلى الانتقال إلى مكان آخر ليسأل عنها.
نماذج يكملها الناس
- 01
لا تطلب إلا ما ستستخدمه
الاسم، وبريد العمل، واسم الشركة، والرسالة تكفي لبدء معظم المحادثات. وكل حقل إلزامي إضافي يُفقدك بعض الاستفسارات. أما أسئلة التأهيل فيمكن أن تأتي في الرد.
- 02
اجعل السؤال يحمل سياقه
سجّل تلقائياً الصفحة أو الخدمة التي جاء منها المشتري، حتى لا يضطر إلى شرح أين كان.
- 03
قل ماذا سيحدث بعد ذلك
حدّد من سيرد ومتى تقريباً، ثم تأكد أن هذا ما يحدث فعلاً.
- 04
أكّد الاستلام على الشاشة وبالبريد الإلكتروني
رسالة تأكيد واضحة مع نسخة مما أُرسل تطمئن المشتري إلى أن رسالته وصلت.
- 05
امنع الرسائل المزعجة دون أن تمنع الناس
فضّل الفحوص التي تجري في الخلفية على الألغاز التي يُطلب من الزائر حلها. واختبر النموذج على هاتف، وببريد إلكتروني لشركة، ومن خارج شبكتك.
- 06
تعامل مع الموافقة كما يجب
وضّح كيف ستُستخدم البيانات، وضع رابطاً إلى سياسة الخصوصية. ولا تضف أحداً إلى قوائم التسويق ما لم يطلب ذلك.
ما يحدث بعد النموذج هو الأهم
الميزة الأكثر تأثيراً في استفسارات الشركات ليست على الموقع أصلاً، بل هي سرعة الرد وجودته. فقد يوصل الموقع استفساراً جيداً إلى صندوق بريد مشترك، فيبقى فيه منتظراً حتى يكون المشتري قد تعاقد مع غيرك.
وجّه كل استفسار إلى مسؤول محدد بالاسم، وسجّله في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مصدره، وأرسل تنبيهاً، وتابع الوقت حتى أول رد. ويتناول دليلنا عن ربط الموقع بنظام إدارة علاقات العملاء الجوانب العملية لذلك. وراجع الأرقام كل شهر: كم استفساراً وصل، ومن أي الصفحات، وبأي سرعة رُدّ عليها، وكم منها تحوّل إلى فرص بيع.
مثال تطبيقي
مورّد طلاءات صناعية يراجع موقعه
هذا مثال افتراضي يوضح كيف تترابط هذه الميزات. مورّد طلاءات تصله استفسارات قليلة من موقع فيه صفحة خدمات واحدة ونموذج تواصل واحد.
- الصفحاتتُقسَّم صفحة الخدمات الوحيدة إلى خمس صفحات، واحدة لكل نوع من الطلاءات، وتُضاف ثلاث صفحات للقطاعات: البحري، والإنشاءات، وتصنيع الأغذية. وتوضح كل صفحة ما يُورَّد، والاستخدامات المعتادة، والمعايير المتبعة.
- طرق التواصليُضاف إلى النموذج القصير نموذج لطلب عرض سعر، مع إمكانية رفع الملفات، للمشترين الذين لديهم مواصفات. ويظهر الهاتف والبريد الإلكتروني في أعلى كل صفحة.
- النماذجينخفض عدد حقول النموذج القصير من أحد عشر حقلاً إلى أربعة، وتُسجَّل تلقائياً الصفحة التي كان المشتري يقرؤها.
- المتابعةصار كل استفسار ينشئ سجلاً في نظام CRM، يُسنَد بحسب خط المنتجات، مع تنبيه يصل إلى المسؤول عنه. ويراجع مدير المبيعات أوقات الرد كل يوم اثنين.
صار المورّد يرى أي الصفحات تجلب الاستفسارات، وبأي سرعة يُرَدّ عليها. وتُظهر المراجعة الشهرية الأولى أن معظم طلبات عروض الأسعار تأتي من صفحات القطاعات، وهذا ما يحدد أين يتجه الجهد التالي في المحتوى.
ميزات تساعد، وأخرى تعترض الطريق
يساعد المشتري على التحرك
- طريقة تواصل ظاهرة في كل صفحة
- صفحات محددة لكل خدمة وقطاع
- مواصفات قابلة للتنزيل دون نموذج
- أسماء ووجوه حقيقية للأشخاص الذين يردّون
- صفحات تُحمَّل بسرعة على الهاتف
يعترض الطريق
- نوافذ منبثقة تغطي الصفحة لحظة الوصول
- كتيّبات مقفلة خلف نماذج طويلة
- نافذة محادثة لا يرد عليها أحد
- فيديو يعمل تلقائياً بالصوت
- لا مكان للتواصل إلا صفحة التواصل
قائمة التحقق من استفسارات الشركات
قائمة التحقق من جاهزية الموقع لاستفسارات الشركات
0 من 10 منجزةماذا تفعل الآن
أرسل استفساراً تجريبياً عبر موقعك من هاتف، وبعنوان بريد لا يعرفه زملاؤك، وقِس الوقت حتى يصلك الرد. ثم اقرأ إحدى صفحات الخدمات كأن زميلاً حوّلها إليك. فهذان الاختباران يحددان الأولويات عادةً.
وإن أشارت النتائج إلى عمل أكبر، فصفحة إعادة تصميم المواقع تشرح كيف نتعامل معه، وتساعدك أداة إعداد موجز مشروع الموقع على وصف ما تحتاج إليه. ويمكنك أيضاً أن تتحدث إلينا مباشرة.
أسئلة شائعة
هل ينبغي أن تُعرض الأسعار على موقع يخاطب الشركات؟
حين تكون الأسعار قياسية، فإن عرضها يستبعد من لا يناسبونك ويبني الثقة. وحين يُحدَّد نطاق كل مشروع على حدة، فاشرح كيف يُحسب السعر وما الذي يحدده، بدل أن تخترع رقماً. فالمشترون يريدون أساساً أن يعرفوا هل أسعارك في حدود ميزانيتهم، وكيف يُعدّ عرض السعر. والصمت عن الموضوع يدفع بعضهم إلى غيرك.
هل ينبغي أن تكون الكتيبات والمواصفات خلف نموذج؟
الأفضل أن تبقى الوثائق التقنية التي يحتاجها المشتري لتقييمك متاحة دون قيود، لأن المقيّم الذي لا يصل إليها ينتقل ببساطة إلى غيرك. وقد يكون النموذج معقولاً لمادة كبيرة القيمة، مثل تقرير مفصل. واسأل نفسك: هل بيانات التواصل التي تجمعها تساوي أكثر من المشترين الذين يغادرون عند النموذج؟
هل تستحق المحادثة المباشرة أن تُضاف إلى موقع الشركة؟
لا تستحق ذلك إلا إذا كان هناك من يرد عليها خلال الساعات المعلنة. فالمحادثة التي يتابعها موظف تناسب المشترين أصحاب الأسئلة السريعة، وقد تختصر الطريق إلى مكالمة. أما المحادثة التي لا يتابعها أحد، أو المساعد الآلي الذي لا يستطيع الإجابة عن الأسئلة الحقيقية، فيُضعف الثقة. ابدأ بهاتف وبريد مباشرين تُحسن إدارتهما، ثم أضف المحادثة إن توفر لك من يتولاها.
كم حقلاً ينبغي أن يضم نموذج الاستفسار؟
أقل عدد يكفيك لترد رداً مفيداً، وهو في معظم التواصلات الأولى أربعة أو خمسة حقول. وإن احتجت إلى المزيد لتوجيه الاستفسار، فاجعل الحقول الإضافية اختيارية، أو انقلها إلى خطوة ثانية. أما في طلبات عروض الأسعار فالنموذج الأطول مقبول، لأن المشتري يتوقع أن يقدم التفاصيل مقابل الحصول على سعر.
كيف نعرف أي الصفحات تجلب الاستفسارات؟
سجّل الصفحة والمصدر مع كل نموذج يُرسَل، وانقلهما إلى نظام CRM لديك. عندها تستطيع أدوات التحليلات أن تعرض الاستفسارات بحسب الصفحة، ويستطيع نظام CRM أن يبيّن أيها تحوّل إلى صفقات. وأبقِ البيانات الشخصية خارج أدوات التحليلات نفسها. فمن دون هذا الربط، تقوم قرارات الموقع على الانطباعات.
