كيف تستخدم هذه القائمة
- 01
دوّن ما يطلبه العملاء
ابدأ بالأسئلة التي يجيب عنها فريقك كل أسبوع. فكل سؤال متكرر مرشح لأن تعرض البوابة جوابه، ومجموع هذه الأسئلة يخبرك بما يجب أن تتضمنه النسخة الأولى.
- 02
حدّد صلاحيات الدخول قبل الميزات
حدّد من يُسمح له بالدخول، وكيف ترتبط حسابات المستخدمين داخل شركة العميل الواحدة. فالبوابات التي تتجاوز هذه الخطوة تنتهي بكلمات مرور مشتركة، فتفقد معظم فائدتها.
- 03
افصل بين ما يُرى وما يُنفَّذ
عرض المعلومات أقل كلفة من تمكين العملاء من التصرف فيها. أعطِ كل بند مستواه، وتوقع أن تكون قائمة الإجراءات المطلوبة أقصر من قائمة المعلومات.
- 04
سمِّ الأنظمة المصدر
دوّن لكل ما وضعته في خانة مطلوب مكان وجوده اليوم. فالبند الذي لا مصدر واضحاً له مشروع داخل المشروع، ومعرفة ذلك الآن خير من اكتشافه لاحقاً.
ما يجب أن تجيب عنه قائمة متطلبات البوابة
تتكرر الأسئلة نفسها سواء بنيت بوابة أم ضبطت منتجاً جاهزاً. والإجابة عنها مسبقاً تحوّل الرغبة المبهمة في بوابة إلى شيء يمكن تحديد نطاقه وتسعيره.
| المحور | ما يحسمه | لماذا يهم |
|---|---|---|
| الجمهور | أي العملاء وكم عدد المستخدمين | يحدد حجم البوابة ومستوى الدعم اللازم |
| الدخول | كيف تُنشأ الحسابات وتُحمى | يترتب عليه الأمان وجهد الإدارة معاً |
| المعلومات | ما يراه العملاء | كل بند يحتاج إلى مصدر موثوق وراءه |
| الإجراءات | ما ينجزه العملاء بأنفسهم | تكتب الإجراءات في أنظمتك، وهذا يضيف مخاطر وعملاً |
| المصادر | مكان المعلومات اليوم | الربط بين الأنظمة هو عادةً الجزء الأكبر من مشروع البوابة |
| التشغيل | من يديرها، وبأي لغات، ومتى | البوابة التي لا يديرها أحد تتدهور خلال موسم واحد |
مثال تطبيقي
مختبر فحوصات يجيب عن الأسئلة الأربعة نفسها
المثال مختبر بيئي افتراضي. حمّله لترى القائمة كاملة. يكرر عملاؤه أربعة أسئلة مرة بعد أخرى، ومنها تنبع القائمة.
- ما يُرىحالة العينات والتقارير والفواتير في خانة مطلوب. فهي تجيب عن ثلاثة من الأسئلة الأربعة المتكررة دون مكالمة هاتفية.
- ما يُنفَّذحجز موعد لجمع العينات ورفع مستندات الموقع وتحديث البيانات مطلوبة الآن. أما دفع الفواتير عبر الإنترنت فيمكن أن ينتظر حتى تثبت النسخة الأولى جدواها.
- المصادرالنتائج في نظام المختبر، والفواتير في المحاسبة، والتقارير في المجلدات. ثلاثة مصادر، وهذا هو المقياس الصادق لحجم المشروع.
النسخة الأولى صغيرة: مستخدمون بدعوة، وثلاثة أنواع من المعلومات، وثلاثة إجراءات. ومع ذلك ستخفف معظم المكالمات التي تتلقاها مسؤولة خدمة العملاء كل أسبوع.
ما لا تقدمه هذه الأداة
تضمن القائمة ألا تُنسى القرارات الرئيسية، لكنها لا تتخذها نيابة عنك.
- لا تخبرك هل تبني بوابة أم تشتري واحدة، فذلك يتوقف على أنظمتك وعملائك.
- لا تتحقق من قدرة أنظمتك على توفير البيانات، فهذا يتضح مع من يديرونها.
- لا تتضمن تقديراً للكلفة أو الجهد، لأن جهد الربط لا يمكن الحكم عليه من قائمة.
- لا يغادر جهازك شيء. تبقى القائمة في هذا المتصفح فقط حتى تصدّرها.
ماذا تفعل بالمستند بعد إتمامه
راجع القائمة مع زميل من خدمة العملاء وآخر من تقنية المعلومات، فكل منهما يرى نصفاً مختلفاً منها. وإذا أردت رأينا فيها، فأرسلها إلينا وسنرد باقتراح لأول إصدار. أرسلها من صفحة التواصل أو احجز مكالمة مدتها 30 دقيقة وأحضرها معك.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين بوابة العملاء ومنطقة حساب العميل؟
الفرق في العمق غالباً. فمنطقة الحساب في متجر إلكتروني تتيح للعميل رؤية طلباته. أما بوابة العملاء فتخدم عادةً شركات لكل منها عدة مستخدمين، وتعرض مستندات وحالات من أنظمتك الداخلية، وتتيح لهم التصرف فيها. وإذا كانت حاجتك تقف عند سجل الطلبات، فقد تكفيك ميزات الحساب في منصة التجارة الإلكترونية.
هل نبني بوابة أم نستخدم منتجاً جاهزاً؟
تناسب منتجات البوابات الجاهزة وميزات البوابات في أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) والدعم شركات كثيرة. ويصبح البناء منطقياً حين تأتي المعلومات من عدة أنظمة داخلية، أو حين يكون سير عملك غير معتاد، أو حين تكون البوابة جزءاً مما تبيعه. وتناقش مقارنتنا بين البوابة المخصصة وSharePoint صورة شائعة من هذا الخيار.
لماذا تفصل القائمة بين الرؤية والتنفيذ؟
لأنهما يختلفان في الكلفة والمخاطر. فعرض حالة الطلب على العميل قراءة من نظام، أما تمكينه من تعديل الطلب فكتابة فيه، مع ما يلزمها من تحقق وصلاحيات وسجل تدقيق. وكثير من البوابات الناجحة بدأ بعرض المعلومات عرضاً جيداً، ثم أضاف الإجراءات واحداً تلو آخر.
كم بنداً ينبغي أن أضع في خانة مطلوب؟
أقل مما يبدو لك طبيعياً. فالنسخة الأولى التي تعرض أكثر ثلاثة أمور يسأل عنها العملاء وتتيح إجراءً أو إجراءين ستُستخدم فعلاً، وستعلّمك ما تضيفه بعدها. أما البوابة التي تحاول تغطية كل شيء عند الإطلاق فتستغرق وقتاً أطول، ويقل نصيبها من الصواب غالباً.