تطوير وكلاء Facebook Messenger بالذكاء الاصطناعي
محادثات تجد ردها، واستفسارات لا تضيع
وكيل للمحادثات التي تصل إلى صفحتك على Facebook.
وكيل للمحادثات التي تصل إلى صفحتك على Facebook. يجيب عن الاستفسارات وأسئلة الدعم من معلومات اعتمدتها، ويقرأ الطلب أو الحجز الذي يسأل عنه الشخص، ثم يحوّل المحادثة إلى فريقك مع تفاصيلها حين يلزم تدخل شخص.
تستقبل صفحة Facebook كل أنواع الرسائل: سؤالاً عن إعلان، وشكوى من توصيل، وشخصاً يسأل إن كنت تعمل في العطلة. وكثير منها يأتي بعد نقرة على إعلان وينتظر صاحبها رداً خلال دقائق. أما من يرد فيفتح صندوق الصفحة في تبويب ونظام الطلبات في تبويب آخر، وينقل التفاصيل بينهما يدوياً.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، ولا وجود له بعد في صورة برنامج. وسيستفيد من منطق المحادثة الذي يعمل في عرضي WhatsApp وInstagram، بما في ذلك فحص التوقيع والتحويل إلى شخص. أما الربط بـ Messenger نفسه فلم يُبنَ بعد.
من أول إشارة إلى التسجيل
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
استلام الرسالة
يراسل أحدهم صفحتك بعد مشاهدة إعلان، ويُتحقق من توقيع الرسالة قبل قراءتها.
قراءة السياق
يعرف الوكيل من مرجع الإعلان المنتج المقصود بالسؤال.
الإجابة عن السؤال
سؤال «هل يتوفر بمقاس أكبر؟» تأتي إجابته من معلومات المنتج المعتمدة لديك.
فحص السجل
سؤال «أين ما طلبته الأسبوع الماضي؟» يحتاج إلى إثبات أولاً، ثم يُسأل نظام الطلبات.
تسجيل المشكلة
يتحول التوصيل التالف إلى تذكرة واحدة، وتبقى الصور ليراجعها شخص.
التحويل
يكمل فريقك في المحادثة نفسها، والملخص والتذكرة أمامه.
ست مهام ينجزها كاملة
الإجابة عن الاستفسارات
يجيب عن أسئلة المنتجات والخدمات من المعلومات المعتمدة.
- يقرأ السؤال كما كُتب
- يجد الإجابة المعتمدة ومصدرها
- يصرّح حين لا توجد إجابة معتمدة
- يعرض شخصاً حين لا يستطيع المساعدة
سياق الإعلان والمنشور
يستفيد من المكان الذي جاء منه الشخص.
- يقرأ مرجع الإعلان أو المنشور الذي توفره Meta
- يجيب عن ذلك المنتج أولاً
- يسجّل المصدر في الاستفسار
- يتجاهل المرجع الذي لا يعرفه
الاستعلام عن الطلبات والحجوزات
يقرأ السجل الذي يتعلق به السؤال.
- يبحث بالرقم المرجعي
- يطلب الإثبات الذي تختاره
- لا يذكر إلا ما في النظام
- يصرّح حين لا يجد السجل
استقبال طلبات الدعم
يحوّل المشكلة إلى تذكرة يستطيع فريقك العمل عليها.
- يجمع ما يحتاج إليه فريقك
- ينشئ تذكرة واحدة لكل مشكلة
- يخبر الشخص بما سيحدث بعد ذلك
- يبقي المحادثة والتذكرة مترابطتين
التقاط العملاء المحتملين
يسجّل استفسار المبيعات مع المسؤول عنه.
- يطرح أسئلة التأهيل لديك
- ينشئ جهة اتصال واحدة أو يحدّثها
- يُسنده إلى من تحدده قواعد التوجيه
- يذكر Messenger مصدراً
تحويل مع السياق
يسلّم المحادثة إلى شخص.
- عند الطلب في أي مرحلة
- حين يتعذر الوصول إلى نظام
- بعد ردود لا تتقدم بالأمر
- مع ملخص لما قيل وما جرى
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً المراسلة، الطلبات والحجوزات، التذاكر، إدارة علاقات العملاء.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
ستة أمور تبطئ هذا العمل
ردود إعلانات تبرد
ينقر شخص على إعلان ويطرح سؤالاً، ولا يسمع شيئاً حتى صباح اليوم التالي.
الدعم والمبيعات في صندوق واحد
تبدو شكوى التوصيل وسؤال السعر متشابهين في صندوق الصفحة.
لا اطلاع على سجل العميل
لا يستطيع الرد ذكر الطلب، لأن الصندوق لا يعرفه.
ردود خارج الوقت المسموح
تقيّد Meta أوقات مراسلة الشركات، وتُرفض الردود المتأخرة.
محادثات تبدأ من جديد
يعيد الشخص شرح كل شيء كلما رد موظف مختلف.
أتمتة تخفي البشر
يعلق العملاء في قائمة خيارات ولا يصلون إلى أحد.
الأنظمة من حوله
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
المراسلة
- Messenger لصفحتك على Facebook
- تطبيق Meta بإذن المراسلة
الطلبات والحجوزات
- نظام متجرك أو حجوزاتك أو طلباتك
التذاكر
- Zendesk
- Freshdesk
- أو مكتب الدعم لديك
إدارة علاقات العملاء
- HubSpot
- Zoho
- Salesforce
- أو نظام مخصص
المعرفة
- معلومات منتجات معتمدة
- سياسات
- مواعيد العمل
التحويل
- صندوق الصفحة الذي يستخدمه فريقك حالياً
قواعد الصفحة وقواعدك ترسم الحدود
يعمل الوكيل عبر واجهة المراسلة الرسمية من Meta للصفحات، ولا يرد إلا حين تسمح قواعد Meta للشركة بالمراسلة، ولا يجيب إلا من معلومات اعتمدتها. أما الرسائل الترويجية فلها قواعدها، وهي خارج هذا النطاق.
لا تُشارك تفاصيل الحساب والطلب إلا بعد الإثبات الذي تختاره. ويستطيع عضو محدد من الفريق تولي أي محادثة في أي وقت، ويُبلَّغ الشخص حين يحدث ذلك.
- ردود من المعلومات المعتمدة فقط
- واجهة Meta الرسمية فقط
- إثبات قبل تفاصيل الحساب
- تذكرة واحدة لكل مشكلة
- شخص يمكن الوصول إليه في كل محادثة
- سجل لكل إجراء
إجابات مباشرة
منطق المحادثة واحد، ويمكن أن تجمعهم إعدادات واحدة. والاختلاف في القناة: فمحادثات Messenger تبدأ غالباً من إعلان أو منشور في الصفحة، ويُعرف الشخص بمعرّف خاص بالصفحة، وقواعد Meta في توقيت رد الشركة خاصة بـ Messenger.
نعم من حيث المبدأ، لأن الثلاثة تقوم على نواة محادثة واحدة. أما هل ينبغي أن يتبع سجل العميل صاحبه عبر القنوات فمسألة أخرى يتناولها وكيل المحادثات متعددة القنوات، لأنها تعتمد على معرفة موثوقة بأن الحسابين لشخص واحد.
صفحة على Facebook، وتطبيق Meta يحمل أذونات المراسلة لتلك الصفحة، ومراجعة Meta حيث تلزم. ونقرأ قواعد المنصة الحالية قبل بدء المشروع، لأن فترات الرد المسموحة وأنواع الرسائل تتغير.
لا يوجد بعد في صورة برنامج، فهذه الصفحة تصف مسار عمل مقترحاً. وسيستفيد من منطق المحادثة الذي يعمل في عرضي WhatsApp وInstagram، بما في ذلك فحص التوقيع والتحويل إلى شخص. أما الربط بـ Messenger نفسه فلم يُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم إجراءاتك، ثم إثبات الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.