تطوير وكلاء WhatsApp بالذكاء الاصطناعي
رسائل تجد ردها، وحجوزات تتأكد
وكيل WhatsApp يُبنى حول أنظمتك. يجيب من معلومات اعتمدتها، ويأخذ الحجوزات من تقويمك الفعلي، ويسجّل الاستفسارات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ثم يحوّل المحادثة إلى فريقك مع تفاصيلها حين يلزم تدخل شخص.
وكيل WhatsApp يُبنى حول أنظمتك. يجيب من معلومات اعتمدتها، ويأخذ الحجوزات من تقويمك الفعلي، ويسجّل الاستفسارات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ثم يحوّل المحادثة إلى فريقك مع تفاصيلها حين يلزم تدخل شخص.
يتوقع العملاء في كثير من الأنشطة أن يصلوا إليك عبر WhatsApp، ومعظم ما يرسلونه متكرر: مواعيد العمل، التوفر، طلب، حجز. وتوفر Meta وكيلها الخاص داخل WhatsApp Business، وقد يكفي للردود البسيطة. أما الوكيل المبني حسب الطلب فتظهر قيمته حين يعتمد الرد على أنظمتك: تقويمك، وكتالوجك، ونظام إدارة العملاء لديك، وقواعدك لتدخل الموظف.
الموجود اليوم عرض عملي على بيانات اختبار، ويمكننا أن نطلعك عليه خطوة بخطوة. أما ربطه بأنظمتك فهو المشروع نفسه.
كيف يختلف عن الوكلاء القريبين منه: يعمل وكيلا رسائل Instagram وFacebook Messenger وفق قواعد منصتيهما، ويحفظ وكيل المحادثات متعددة القنوات سجل العميل الواحد عبر عدة قنوات. أما هذه الصفحة فتخص WhatsApp وحده.
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
استلام الرسالة
يكتب العميل عبر WhatsApp. يُتحقق من توقيع الرسالة قبل قراءتها، ويُكشف التسليم المكرر من معرّفها.
فهم الطلب
يقرأ الوكيل اللغة والطلب وما فيه من حقائق، كالخدمة واليوم والوقت والاسم.
مراجعة النظام
يسأل تقويمك عن التوفر الفعلي في ذلك اليوم بدلاً من الافتراض.
طلب التأكيد
يذكر الخدمة والتاريخ كاملاً والوقت والمنطقة الزمنية، ويطلب من العميل التأكيد.
تسجيل الحجز
يُسجَّل الحجز مرة واحدة بمفتاح يمنع التكرار، ويتضمن الرد مرجع التقويم نفسه.
تحويل الاستثناء
إذا تعذّر على التقويم التأكيد، لا يَعِد الوكيل بشيء، ويتلقى فريقك المحادثة مع سجلها.
ستة أمور تبطئ هذا العمل
ردود تعتمد على نظام
يسأل العميل عن موعد أو حالة طلب، والإجابة في برنامج لا تراه المحادثة.
استفسارات لا تصل إلى نظام إدارة العملاء
تبقى التفاصيل داخل المحادثة، فلا يتابعها أحد ولا يُقاس شيء.
الرسالة نفسها تصل مرتين
تعيد منصات المراسلة إرسال الإشعارات، ومن دون عناية يتحول التأكيد الواحد إلى حجزين.
تواريخ مكتوبة بكل طريقة ممكنة
«غداً الساعة 5» و«9/10» والأرقام العربية، كلها تحتاج إلى قراءة واحدة لا لبس فيها قبل أي حجز.
تحويل يبدأ من الصفر
حين يتولى موظف المحادثة، يُطلب من العميل أن يعيد كل شيء.
قواعد المنصة
لا يُسمح بالردود الحرة إلا لفترة محدودة بعد آخر رسالة من العميل، وبعدها يلزم استخدام قوالب معتمدة.
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً المراسلة، التقويم والحجز، إدارة علاقات العملاء، الطلبات والكتالوج.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
ست مهام ينجزها كاملة
01إجابات معتمدة
يجيب عن الأسئلة من المعلومات التي اعتمدها نشاطك فقط، ويذكر مصدرها.
- يقرأ السؤال بالعربية أو الإنجليزية
- يجد الإجابة المعتمدة ومستندها
- يصرّح حين لا توجد إجابة معتمدة
- يصعّد الأمر حين يختلف مصدران
02حجز المواعيد
يحجز المواعيد وينقلها ويلغيها من تقويمك الفعلي.
- يتحقق من التوفر قبل عرض أي موعد
- يذكر التاريخ والوقت والمنطقة الزمنية صراحة
- لا يؤكد إلا بعد تأكيد التقويم
- يقترح بدائل حين يُحجز الموعد للتو
03تأهيل الاستفسارات
يجمع من الاستفسار الجديد ما يحتاج إليه فريقك ويسجله.
- لا يسأل إلا عن الناقص
- يطبّق المعايير التي اعتمدتها
- يحدّث جهة الاتصال الموجودة بدلاً من تكرارها
- يسجّل سبب كل نتيجة
04الاستعلام عن الطلبات والمسودات
يشارك حالة الطلب مع صاحبه، ويجهّز مسودات الطلبات للموافقة.
- يطابق المرسل مع الطلب قبل مشاركة التفاصيل
- يقرأ الحالة من نظام الطلبات
- يجهّز مسودة ليؤكدها فريقك
- يسجّل طلبات الاسترداد ليقرر فيها شخص
05تحويل مع السياق
يحوّل المحادثة إلى شخص مع ملخص لما قيل وما جرى.
- عند الطلب أو خلل النظام أو تكرار سوء الفهم
- يوجّهها إلى القائمة التي تحددها لكل سبب
- يرفق الحقائق المجموعة والإجراءات المنفذة
- يتوقف عن العمل حين يتولى شخص المحادثة
06سجل الإجراءات
يحتفظ بسجل لكل طلب وجّهه إلى نظام وما عاد منه.
- سجل لكل إجراء مع وقته ونتيجته
- يبيّن البيئة التي أجابت
- يُظهر المحاولات المعادة والتسليم المكرر
- متاح لفريقك للمراجعة
قواعدك تحدد ما يحق له فعله
يقرأ الوكيل الرسائل، وإعداداتك تحدد ما يحدث بعد ذلك. فهو لا يتصل إلا بالأنظمة التي تربطها، ولا ينفذ إلا الإجراءات التي تسمح بها، وتحمل كل عملية كتابة مفتاحاً يمنع تكرارها إذا أُعيد الطلب.
وتُعامَل رسائل العملاء على أنها معلومات لا تعليمات. فالرسالة التي تحاول تغيير سلوك الوكيل لا تغيّر شيئاً.
- ردود من المعرفة المعتمدة فقط
- صلاحيات تحددها لكل إجراء
- تحقق من الهوية قبل مشاركة تفاصيل الطلب
- لا يتأكد الحجز إلا من التقويم
- تحويل إلى شخص عند الطلب أو الخلل
- سجل لكل إجراء
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
المراسلة
- WhatsApp Business Platform (Cloud API)
- مزوّد حلول أعمال تتعامل معه حالياً
التقويم والحجز
- Google Calendar
- Calendly
- أو نظام الحجز لديك
إدارة علاقات العملاء
- HubSpot
- Zoho
- Salesforce
- أو نظام مخصص
الطلبات والكتالوج
- Shopify
- WooCommerce
- أو نظام الطلبات لديك
المعرفة
- مستندات معتمدة
- سياسات
- قوائم أسعار تديرها بنفسك
التحويل إلى الفريق
- صندوق وارد مشترك
- نظام تذاكر
- أو مكتب الدعم لديك
أسئلة قبل أول مكالمة
حساب WhatsApp Business يتيح الوصول إلى WhatsApp Business Platform، والأنظمة التي سيعمل معها الوكيل (التقويم، إدارة العملاء، الطلبات)، وشخص يعتمد المعرفة التي يجيب منها. ونتأكد معك في البداية من أهلية حسابك وقواعد المراسلة الحالية في المنصة، لأنها تتغير.
تُحدَّد شروط الملكية والترخيص في اتفاقية المشروع. أما الدعم بعد الإطلاق فنتفق عليه ضمن المشروع: يمكننا الاستمرار في تشغيله وتوسيعه معك، أو تسليمه إلى فريقك مع التوثيق.
تأتي تكاليف التشغيل من ثلاثة مصادر: النموذج اللغوي الذي يُحتسب حسب الاستخدام، والقناة أو المزوّد ولكل منهما رسومه، والاستضافة والمراقبة. وعلى WhatsApp تفرض المنصة رسوماً على أنواع معينة من الرسائل. نقدّر هذه التكاليف من أحجامك الفعلية قبل بناء أي شيء، ولا ننشر قائمة أسعار لأن الأرقام تعتمد على تلك الأحجام.
عرض عملي على بيانات اختبار: محادثة بصيغة WhatsApp تنتهي بحجز أو استفسار مسجّل أو مسودة طلب، بما في ذلك ما يحدث حين يتعطل أحد الأنظمة. ويتعامل العرض مع النصوص العربية والإنجليزية. أما اللهجات والرسائل الصوتية والصور واللغات الأخرى فنختبرها على محادثاتك الفعلية قبل أن نعرضها.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.