تطوير وكيل استعادة العملاء بالذكاء الاصطناعي
عملاء غابوا، ودعوة للعودة
وكيل للعملاء الذين توقفوا عن المجيء. يحدد من انقطع، ويستبعد كل من لا يجوز التواصل معه، ويستنتج من سجله ما قد يهمه، ثم يجهّز الرسالة ليراجعها فريقك قبل أي إرسال.
وكيل للعملاء الذين توقفوا عن المجيء. يحدد من انقطع، ويستبعد كل من لا يجوز التواصل معه، ويستنتج من سجله ما قد يهمه، ثم يجهّز الرسالة ليراجعها فريقك قبل أي إرسال.
لدى كل نشاط تجاري قائمة بأشخاص اشتروا مرة واحدة أو توقفوا قبل عام. ومن حين إلى آخر يصدّرها أحدهم ويرسل إلى الجميع البريد نفسه: «اشتقنا إليك». فتصل الرسالة إلى من اشتكى، ومن طلب عدم التواصل معه، ومن انتقل إلى مكان آخر. أما القلة التي قد تعود فتتلقى رسالة تكشف أن أحداً لم ينظر فيما اشتروه.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، وهو غير موجود بعد كبرنامج جاهز. سيستفيد من الفرز والصياغة والتعامل مع الردود، وهي تعمل في عرضنا العملي لتحضير التواصل على بيانات اختبار. أما قراءة سجل الشراء وتقسيم العملاء المنقطعين واختيار سبب وجيه للكتابة فلم تُبنَ بعد.
أين يضيع الوقت الآن
رسالة واحدة للجميع
من اشترى عربة أطفال يتلقى عرضاً على العربة نفسها.
الكتابة إلى من غادر مستاءً
تتبع الشكوى المفتوحة رسالة تسويقية مرحة.
موافقة قديمة وقناة جديدة
من وافق على البريد الإلكتروني تصله رسالة عبر WhatsApp.
لا تعريف للانقطاع
يُقاس من يشتري كل أسبوع ومن يشتري كل عام بالفارق الزمني نفسه.
قوائم لا ينظفها أحد
يتكرر التواصل مع الحسابات المغلقة والسجلات المكررة.
نشاط يُحسب عودة
تُعرض مرات فتح الرسائل على أنها عملاء عادوا.
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
تحديد الشريحة
يعرّف فريقك العميل المنقطع بأنه من لم يطلب شيئاً خلال ضعف فترته المعتادة.
بناء القائمة
يجد الوكيل العملاء المطابقين ويبيّن كيف اختير كل منهم.
فرز القائمة
يُستبعد من طلب عدم التواصل، ومن لديه شكوى مفتوحة، وأصحاب الحسابات المغلقة، مع عدد كل فئة.
اختيار السبب
عميل اشترى ماكينة قهوة قبل عام يقابله طقم إزالة الترسبات الذي تحتاج إليه.
مراجعة المسودات
يقرأ مسؤول التسويق عينة، ويعدّل القالب، ويعتمد الدفعة.
التعامل مع الردود
يُحال المهتمون إلى من يتابعهم، وتذهب شكوى إلى خدمة العملاء، ويُسجَّل طلبان لإيقاف التواصل.
ست مهام ينجزها كاملة
رصد الانقطاع
يجد العملاء الذين سكتوا قياساً بعادتهم.
- يعتمد إيقاع الشراء الخاص بكل عميل
- يطبّق التعريف الذي تحدده لكل شريحة
- يستثني من جرى التواصل معهم مؤخراً
- يبيّن كيف بُنيت القائمة
فرز الأهلية
يستبعد كل من لا ينبغي التواصل معه.
- طلبات إيقاف التواصل والموافقة لكل قناة
- الشكاوى أو النزاعات المفتوحة
- السجلات المغلقة أو المدمجة أو المكررة
- قواعد الاستبعاد الخاصة بك
الصلة بالعميل
يستنتج ما يستحق أن يقال.
- ما اشتراه ومتى
- ما يأتي عادة بعد هذا الشراء
- ما تغيّر منذ غادر
- لا شيء إن لم يوجد سبب وجيه
مسودة للمراجعة
يجهّز الرسالة.
- يستخدم قوالبك ونبرتك المعتمدة
- يشير إلى سجله الفعلي
- لا يذكر إلا العروض التي اعتمدتها
- ينتظر موافقة شخص محدد
التعامل مع الردود
يتولى ما يعود من ردود.
- الاهتمام يذهب إلى المبيعات أو الخدمة
- الشكوى تذهب إلى فريق خدمة العملاء
- طلب إيقاف التواصل يُسجَّل فوراً
- كل ما عدا ذلك يُترك لشخص
تقارير صادقة
يبلغ عما حدث.
- العملاء المختارون والمستبعدون مع الأسباب
- الرسائل المرسلة لكل قناة
- الردود حسب نوعها
- الطلبات اللاحقة مدرجة منفصلة
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً بيانات العملاء، سجل الطلبات، الموافقة، سجل الخدمة.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
رسائل أقل، ولكل رسالة سببها
أول مهمة للوكيل أن يُخرج الناس من القائمة: كل من لم يوافق على القناة، وكل من لديه شكوى مفتوحة، وكل سجل مغلق أو مكرر. ولا يتلقى الباقون رسالة إلا إذا أعطى سجل العميل نفسه سبباً للكتابة.
يجري الإرسال عبر منصتك بعد أن يعتمد الدفعة شخص محدد. ويقتصر تقرير الوكيل على ما فعله، مع إدراج الطلبات منفصلة عن الرسائل.
- تعريفك أنت للعميل المنقطع
- التحقق من الموافقة لكل قناة
- لا تواصل أثناء شكوى مفتوحة
- سبب من سجل العميل نفسه
- موافقة شخص محدد قبل الإرسال
- حفظ طلبات إيقاف التواصل
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
بيانات العملاء
- نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- نظام المتجر
- برنامج الولاء
سجل الطلبات
- المشتريات وتواريخها وفئاتها
الموافقة
- سجلات الاشتراك وإيقاف التواصل لكل قناة
سجل الخدمة
- الشكاوى والنزاعات المفتوحة
الإرسال
- منصة البريد أو المراسلة لديك، بموافقتك
الكتالوج
- ما يناسب أن يأتي بعد شراء سابق
أسئلة قبل أول مكالمة
ما الفرق بينه وبين أداة الحملات البريدية؟
ترسل أداة الحملات ما تحمّله فيها. أما هذا الوكيل فينجز ما يسبق ذلك: يحدد من انقطع فعلاً، ومن لا يجوز التواصل معه، وما يهم كل شخص. ثم يجهّز قائمة أصغر وأفضل ويسلّمها إلى أداة الإرسال لديك.
ما الفرق بينه وبين وكيل التجديد والاحتفاظ بالعملاء؟
يعمل التجديد مع عملاء ما زالوا معك ولديهم موعد قادم. أما الاستعادة فتعمل مع عملاء غادروا أو سكتوا. الأول يمنع الخسارة، والثاني يحاول استردادها.
هل يستطيع إخبارنا بعدد العملاء الذين أعادهم؟
يستطيع أن يدرج الطلبات التي تلت رسائله، منفصلة عن الرسائل نفسها. أما هل تسببت الرسالة في الطلب فسؤال لا يجيب عنه وحده، إذ يحتاج القياس العادل إلى مجموعة مقارنة لم يُتواصل معها، ويمكننا إعدادها معك.
ما الموجود اليوم؟
لا يوجد كبرنامج جاهز بعد، فهذه الصفحة تصف مسار عمل مقترحاً. سيستفيد من الفرز والصياغة والتعامل مع الردود في عرضنا العملي لتحضير التواصل على بيانات اختبار. أما قراءة سجل الشراء وتقسيم العملاء المنقطعين واختيار سبب وجيه للكتابة فلم تُبنَ. يبدأ المشروع برسم عمليتك، ثم إثبات الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.