تطوير وكيل استقبال المعاملات الحكومية بالذكاء الاصطناعي
اعرف ما تُحضره قبل أن تأتي
وكيل لمنافذ الخدمة العامة. يشرح ما تتطلبه الخدمة من الإرشادات التي اعتمدتها جهتك، ويتأكد من أن الطلب يضم المستندات اللازمة، ثم يوجّهه إلى الموظف المختص.
وكيل لمنافذ الخدمة العامة. يشرح ما تتطلبه الخدمة من الإرشادات التي اعتمدتها جهتك، ويتأكد من أن الطلب يضم المستندات اللازمة، ثم يوجّهه إلى الموظف المختص. لا يقرر شيئاً بشأن الأهلية، ويصرّح دائماً بأنه نظام آلي.
لا يقصد الناس الخدمة العامة إلا مرة كل بضع سنوات، ولا يعرفون قواعدها. فيقفون في الطابور أو ينتظرون على الهاتف ليسألوا عما يجب إحضاره. ويقدّمون طلباً، ثم يُبلَّغون بعد شهر أن مستنداً ينقصه. ويقضي الموظفون أيامهم في الرد على الأسئلة نفسها وإعادة الملفات الناقصة. وأكثر بطء الخدمة سببه ما يجري قبل أن تصل المعاملة إلى الموظف.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، ولا وجود له بعد في صورة برنامج. وسيستفيد من الإجابات المستندة إلى معرفة معتمدة مع ذكر مصادرها ومن طريقة التعامل مع المستندات المنتهية في عرضنا العملي للمعرفة الداخلية، ومن فحص الاكتمال في عرضنا الخاص بالفواتير. أما قواعد الخدمة، وتوجيه المعاملات، والربط بنظام إدارة المعاملات، فلم تُبنَ بعد.
ست مهام ينجزها كاملة
إجابات عن المتطلبات
يشرح الخدمة من الإرشادات المعتمدة.
- من يحق له التقديم كما نُشر
- المستندات والرسوم
- ذكر المصدر الرسمي
- يصرّح حين لا تغطي الإرشادات حالة ما
مساعدة في التحضير
يساعد مقدم الطلب على الاستعداد.
- قائمة تناسب وضعه
- مبنية على ما يخبره به
- الاستمارات وأين يجدها
- لغة واضحة
فحص المستندات
يفحص مستندات الطلب.
- وجود كل عنصر مطلوب
- سريان المستند ووضوحه
- قراءة الحقول مع مصدرها
- عرض النواقص مرة واحدة
التوجيه إلى الموظف
يرسل المعاملة إلى الموظف المختص.
- حسب الخدمة والمنطقة
- الملفات المكتملة أولاً
- تمييز الحالات غير المعتادة
- إرفاق ملخص
الحالة والمستجدات
يخبر مقدمي الطلبات أين وصلت معاملاتهم.
- التحقق من الهوية
- المرحلة والخطوة التالية
- مدد المعالجة المعلنة
- لا توقع للنتيجة
الإتاحة والرقابة
يبقي الخدمة متاحة وخاضعة للمساءلة.
- توضيح أنه مساعد آلي
- طريق إلى شخص في كل خطوة
- ردود سهلة الوصول بلغة واضحة
- سجل لكل إجابة
ما الذي يتعثر من دونه
ماذا أُحضر معي؟
السؤال الأكثر شيوعاً، وتتكرر الإجابة عنه آلاف المرات.
طلبات ناقصة
يُكتشف نقص المستند بعد شهر.
إرشادات تغيّرت
ما زالت نشرة العام الماضي متداولة.
حالة غير واضحة
لا يستطيع مقدم الطلب معرفة أين وصلت معاملته.
وصول غير متكافئ
لا تتوفر المساعدة إلا في ساعات الدوام وبلغة واحدة.
أتمتة لا يمكن مساءلتها
يعطي النظام إجابة، ولا شخص تسأله عنها.
جرّب عليه حالة حقيقية واحدة
ثلاثون دقيقة وحالة واحدة من عملك الفعلي. نطابقها مع سير العمل في هذه الصفحة، ونخبرك بوضوح بما يمكن إعادة استخدامه من عروضنا العملية وما يجب بناؤه لأنظمتك.
حالة واحدة من البداية إلى النهاية
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
طرح السؤال
يسأل أحد السكان عما يلزمه لتسجيل نشاط تجاري صغير.
نقل الإرشادات
تُذكر المتطلبات من الإرشادات الرسمية السارية، مع رابط إليها.
إعداد القائمة
تُعدّ من إجاباته قائمة بأربعة مستندات ورسم واحد.
فحص المستندات
تُرفع ثلاثة مستندات، أحدها انتهت صلاحيته فيُنبَّه إليه.
التوجيه
بعد استبدال المستند، يذهب الملف المكتمل إلى موظف التراخيص في منطقته.
إعطاء الحالة
بعد أسبوعين يسأل عن المستجدات، فيعرف المرحلة والمدة المعلنة.
ما يقرؤه وما يكتبه
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
إدارة المعاملات
- نظام المعاملات أو التراخيص في جهتك
الإرشادات
- إرشادات الخدمة الرسمية السارية
الهوية
- خدمة هوية المواطن أو تسجيل الدخول لديك
القنوات
- الويب
- الهاتف
- منافذ الخدمة
- المراسلة
المستندات
- رفع وحفظ آمنان
الموظفون
- من يبتّون في المعاملات
الوكيل يشرح ويجهّز، والموظفون يقررون
القرارات المتعلقة باستحقاق الشخص يتخذها الموظفون وفق القانون، ومن حق الناس أن يعرفوا متى يتعاملون مع نظام آلي. لذلك يصرّح الوكيل بما هو، وينقل الإرشادات المنشورة مع مصدرها، ويتأكد من وجود المستندات، ثم يوجّه الملف.
ولا يحدد الأهلية، ولا يفسّر التشريعات، ولا يتوقع نتيجة. وتُسجَّل كل إجابة يقدمها، ويمكن الوصول إلى شخص في كل خطوة.
- يصرّح بوضوح أنه آلي
- إرشادات مع مصدرها
- فحص الوجود لا الاستحقاق
- لا قرارات بشأن الأهلية
- شخص متاح في كل خطوة
- سجل لكل إجابة
ما يسأل عنه المشترون أولاً
لا. يشرح المتطلبات، ويساعد مقدمي الطلبات على الاستعداد، ويتأكد من اكتمال الملف. أما قرارات الأهلية فيتخذها الموظفون. وهذا الفصل مقصود وينبغي أن يبقى.
استلام المستندات هو المحرك في الأسفل. ويضيف هذا الوكيل حوله ما تحتاج إليه الخدمة العامة: إرشاد من لا يعرفون القواعد، والشفافية بشأن الأتمتة، وسهولة الوصول، وطريقاً إلى الموظف.
تُكتب الردود بلغة واضحة، وتُبنى الواجهة وفق معايير لسهولة الوصول نتفق عليها معك. وتحتاج كل لغة إلى إرشادات معتمدة بها، فلن نعرض لغة لم تنشر الجهة إرشادات بها.
لا وجود له بعد في صورة برنامج، فهذه الصفحة تصف مسار عمل مقترحاً. وسيستفيد من الإجابات المستندة إلى معرفة معتمدة مع ذكر مصادرها ومن طريقة التعامل مع المستندات المنتهية في عرضنا العملي للمعرفة الداخلية، ومن فحص الاكتمال في عرضنا الخاص بالفواتير. أما قواعد الخدمة، وتوجيه المعاملات، والربط بنظام إدارة المعاملات، فلم تُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم عمليتك، ثم إثبات الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي شيء نظاماً فعلياً.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.
