تطوير وكيل مراجعة جودة المحادثات بالذكاء الاصطناعي
كل محادثة تُراجع وفق معاييرك
وكيل يقرأ المحادثات التي يجريها فريقك ووكلاؤك الآخرون مع العملاء. يراجع كل محادثة وفق معايير كتبتها بنفسك، ويقتبس الأسطر التي تستند إليها كل ملاحظة، ويجهّز ملاحظات توجيه يراجعها قائد الفريق.
وكيل يقرأ المحادثات التي يجريها فريقك ووكلاؤك الآخرون مع العملاء. يراجع كل محادثة وفق معايير كتبتها بنفسك، ويقتبس الأسطر التي تستند إليها كل ملاحظة، ويجهّز ملاحظات توجيه يراجعها قائد الفريق.
تُراجَع الجودة على عينة، لأن أحداً لا يستطيع قراءة كل شيء. يستمع قائد الفريق إلى خمس مكالمات شهرياً لكل موظف ويأمل أن تكون معبّرة. أما الشكوى المهمة فكانت في محادثة لم يراجعها أحد، ويتوقف ما يسمعه الموظفون من ملاحظات على المكالمات الخمس التي وقع عليها الاختيار. وقراءة كل المحادثات هي الجزء السهل أتمتته، أما الحكم عليها بإنصاف فلا.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، وهو غير موجود بعد في صورة برنامج. سيقرأ النصوص وسجلات الإجراءات التي تنتجها عروضنا العملية بالفعل لكل محادثة. أما التقييم وفق المعايير وقائمة المراجعة وتقارير التوجيه فلم تُبنَ بعد.
ست مهام ينجزها كاملة
01الفحص وفق المعايير
يراجع كل محادثة وفق معاييرك.
- يعتمد معايير كتبتها ويمكنك تعديلها
- ملاحظة واحدة لكل معيار
- يحدد ما تعذّر الحكم عليه
- يطبق المعايير نفسها على الأشخاص والوكلاء
02دليل لكل ملاحظة
يبيّن السبب.
- يقتبس الأسطر التي تستند إليها كل ملاحظة
- يربطها باللحظة المقصودة في النص
- يفصل الواقعة عن التقدير
- يصرّح حين يكون الدليل ضعيفاً
03تنبيهات المخاطر
يرفع المحادثات التي تحتاج إلى شخص الآن.
- شكوى لم تُسجَّل
- وعد خارج سياستك
- بيانات شخصية شوركت دون تحقق
- عميل منزعج تُرك دون خطوة تالية
04فحص الدقة
يقارن الإجابات بمعلوماتك المعتمدة.
- يجد ما قيل عن السياسات والأسعار
- يطابقه مع المصادر المعتمدة
- ينبّه إلى الإجابات التي لا مصدر لها
- يدوّن المصادر القديمة التي استُخدمت
05ملاحظات التوجيه
يجهّز الملاحظات لقائد الفريق.
- نقاط القوة والضعف لكل موظف
- مثالان أو ثلاثة لكل منها
- تركيز مقترح للمرة القادمة
- مكتوبة ليعدّلها القائد
06تقرير الاتجاهات
يُظهر ما يتغير عبر المحادثات.
- أسئلة متكررة بلا إجابة معتمدة
- أكثر المعايير إخفاقاً
- الفروق بين القنوات
- التغيرات منذ الفترة الماضية
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
انتهاء المحادثة
تنتهي محادثة دعم، فيصبح نصها وسجل الإجراءات المتخذة فيها متاحين للمراجعة.
تطبيق المعايير
يُفحص كل معيار. ينجح الترحيب والتحقق من الهوية، وتُثار ملاحظة حول الإجابة المتعلقة بالسياسة.
اقتباس الدليل
تستشهد الملاحظة بالسطر الذي جاء فيه الوعد باسترداد المبلغ، وبجملة السياسة التي تنص على خلاف ذلك.
رفع التنبيه
لأن الوعد خرج عن السياسة، تذهب المحادثة إلى قائد الفريق في اليوم نفسه.
إعداد الملاحظات
في نهاية الأسبوع يتلقى القائد ملاحظات لكل موظف مع أمثلة للنقاش.
قرار القائد
يعدّل القائد الملاحظات، ويحذف واحدة يراها غير منصفة، ويشارك الباقي.
كيف يُنجز العمل اليوم
عينة من خمس مكالمات
معظم المحادثات لا يراجعها أحد، ومنها تلك التي ساءت.
ملاحظات بلا دليل
«كن أكثر تعاطفاً»، دون مثال يتعرف إليه الموظف.
مراجعون مختلفون
يقيّم قائدان المكالمة نفسها تقييمين مختلفين، لأن المعايير في رأس كل منهما.
مشكلات تُكتشف بعد شهر
تتكرر الإجابة الخاطئة أسابيع قبل أن تكشفها مراجعة.
وكلاء يصححون عملهم بأنفسهم
يُفترض أن محادثات وكيل الذكاء الاصطناعي سليمة، لأن أحداً لا يقرؤها.
درجات تتحول إلى أهداف
يحفظ الموظفون قائمة البنود ويتوقفون عن الإصغاء إلى العميل.
جرّب عليه حالة حقيقية واحدة
ثلاثون دقيقة وحالة واحدة من عملك الفعلي. نطابقها مع سير العمل في هذه الصفحة، ونخبرك بوضوح بما يمكن إعادة استخدامه من عروضنا العملية وما يجب بناؤه لأنظمتك.
الوكيل يجهّز المراجعة، والملاحظات يقدمها شخص
الحكم على عمل أحدهم قرار يخص إنساناً. يقرأ الوكيل كل شيء ويجهّز الملاحظات مع أدلتها، ثم يقرؤها قائد الفريق ويحذف ما ليس منصفاً ويقرر ما يقال. ولا يصل شيء من هذا الوكيل بنفسه إلى ملف موظف أو إلى عميل.
وتختلف أنظمة تسجيل المحادثات ومراجعتها من بلد إلى آخر ومن قطاع إلى آخر. فقواعد الإشعار والموافقة والاحتفاظ بالبيانات تضعها أنت، ويعمل الوكيل ضمنها.
- معايير كتبتها ويمكنك تغييرها
- سطر مقتبس لكل ملاحظة
- التنبيهات تذهب إلى شخص
- الملاحظات يقدمها القائد
- لا ترتيب للأفراد
- قواعد المراجعة تتبع سياستك
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
نصوص المحادثات
- سجلات المحادثة والمراسلة
- تسجيلات المكالمات بعد تحويلها إلى نص
- سلاسل البريد الإلكتروني
المعايير
- معايير الجودة لديك، مكتوبة وبنسخ مؤرخة
المعرفة
- المعلومات المعتمدة التي تُقارن بها الإجابات
نظام التذاكر
- حيث تُرفع التنبيهات العاجلة
بيانات الموظفين
- هيكل الفريق، لتصل الملاحظات إلى القائد المعني
التقارير
- لوحات البيانات لديك أو تقرير دوري
أسئلة قبل أول مكالمة
هل يمنح الموظفين درجات؟
يراجع المحادثات وفق المعايير ويجهّز الملاحظات مع أدلتها. ولا ينتج ترتيباً للأشخاص، ولا يصل شيء إلى موظف قبل أن يقرأه قائد الفريق. أما استخدام نتائج المراجعة في قرارات الأداء فتقرره أنت وفق سياسة الموارد البشرية لديك.
ما الفرق بينه وبين وكلاء المحادثة أنفسهم؟
يشارك أولئك الوكلاء في المحادثات. أما هذا الوكيل فيقرؤها بعد انتهائها، بما فيها محادثاتهم، ولا يكلم عميلاً أبداً. إنه الرقيب على غيره: يجد الإجابة التي لا مصدر معتمد لها، والوعد الذي ما كان ينبغي أن يُقطع.
ماذا يحتاج كي يعمل؟
نصوص المحادثات، ومعايير مكتوبة، ومعلوماتك المعتمدة. ويجب أولاً تحويل تسجيلات المكالمات إلى نص، وهذا يتطلب خدمة تعرف على الكلام مختبَرة بلغاتك. وتبدأ معظم الفرق بالمحادثات المكتوبة والبريد، حيث النص موجود أصلاً.
ما الموجود اليوم؟
لا شيء منه في صورة برنامج بعد. تصف هذه الصفحة مسار عمل مقترحاً، سيقرأ النصوص وسجلات الإجراءات التي تنتجها عروضنا العملية بالفعل لكل محادثة. أما التقييم وفق المعايير وقائمة المراجعة وتقارير التوجيه فلم تُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم عملياتك، ثم نثبت الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي شيء نظاماً فعلياً.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.