تطوير وكيل الشكاوى والتصعيد بالذكاء الاصطناعي
لكل شكوى مسؤول، ولكل موعد متابعة
وكيل يضمن أن تُعامَل الشكوى بوصفها شكوى. يتعرف إليها أينما وصلت، ويكتب ملخصاً منصفاً بكلمات العميل نفسها، ويعيّن المسؤول الذي تحدده قواعدك، ويتابع الموعد النهائي حتى يحلها أحد.
وكيل يضمن أن تُعامَل الشكوى بوصفها شكوى. يتعرف إليها أينما وصلت، ويكتب ملخصاً منصفاً بكلمات العميل نفسها، ويعيّن المسؤول الذي تحدده قواعدك، ويتابع الموعد النهائي حتى يحلها أحد.
لا تصل الشكاوى وعليها عنوان. قد تأتي في صورة جملة حادة في آخر سؤال عن التوصيل، أو رسالة بريد ثانية بنبرة غاضبة، أو تقييم منشور. ثم تُغلق كأي تذكرة عادية، أو تتنقل بين الفرق وتفقد في كل مرة تفصيلاً. وكثيراً ما لا تكون مظلمة العميل الحقيقية في الخطأ نفسه، بل في أن يشرحه أربع مرات دون أن يسمع رداً.
بعض هذا المسار يعمل اليوم في عروضنا العملية على بيانات اختبار: فالتحويل إلى الفريق مع ملخص مكتوب، وتوجيه المحادثة إلى القائمة المناسبة بحسب السبب، موجودان في جميع عروض المحادثة لدينا. أما التعرف إلى الشكاوى وتتبع المسؤولية ومتابعة المواعيد النهائية فلم تُبنَ بعد. وما تبقى مما تصفه هذه الصفحة مقترح نبنيه معك.
حالة واحدة من البداية إلى النهاية
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
التعرف إلى الشكوى
يقول العميل في رسالته الثالثة عن إصلاح متأخر إنه يريد تقديم شكوى رسمية.
كتابة الملخص
يكتب الوكيل ما حدث بالترتيب، ويقتبس طلب العميل استرداد رسوم الزيارة.
تعيين المسؤول
ترسل قواعدك شكاوى الإصلاح إلى مدير الخدمة، بالاسم.
إبلاغ العميل
يتلقى العميل رقماً مرجعياً واسم المسؤول والتاريخ الذي سيصله فيه الرد.
مراقبة الموعد
قبل التاريخ بيومين يصل المسؤول تذكير. ولو انقضى التاريخ لأُبلغ مديره.
الإغلاق مع السبب
يحل المسؤول الشكوى ويسجّل سببها، فيدخل في تقرير الأنماط الشهري.
ست مهام ينجزها كاملة
التعرف إلى الشكوى
يلاحظ الشكوى في أي محادثة.
- يقرأ الرسائل والبريد ونصوص المكالمات
- يعتمد تعريفك للشكوى
- يحدد الدرجة وفق معاييرك
- ينبّه إلى تكرار التواصل بشأن مسألة واحدة
ملخص منصف
يدوّن الشكوى مرة واحدة كما ينبغي.
- ما حدث بالترتيب
- ما طلبه العميل
- ما جرت تجربته سابقاً
- كلمات العميل مقتبسة لا معاد صياغتها
المسؤولية
يعيّن للشكوى مسؤولاً واحداً.
- يسندها وفق قواعد التوجيه لديك
- يسمّي شخصاً لا صندوق فريق
- يسجّل كل إعادة إسناد
- يبيّن من يتولاها في أي لحظة
تتبع المواعيد
يتابع التواريخ التي التزمت بها.
- مواعيد الإقرار بالاستلام والحل
- تذكير قبل كل موعد
- تصعيد عند فوات أي موعد
- المهل النظامية حيثما تنطبق
إطلاع العميل
يبقي العميل على علم بما يجري.
- يقر بالاستلام مع رقم مرجعي
- يذكر المسؤول والموعد
- يرسل التحديثات التي اعتمدتها
- لا يَعِد بنتيجة أبداً
الإغلاق والأسباب
يُحكم إغلاق الدائرة.
- يسجّل الحل وسببه
- يتأكد من إبلاغ العميل
- يجمع الشكاوى بحسب السبب
- يبلّغ عن الأسباب المتكررة
كيف يُنجز العمل اليوم
شكاوى تُغلق كأنها أسئلة
يُرد على التذكرة وتُغلق، والعميل ما زال غاضباً.
تنقّل بين الفرق
يحيلها كل فريق من ثلاثة إلى غيره، وتقصر القصة في كل مرة.
لا مسؤول عنها
رآها الجميع، ولا أحد مسؤول عنها.
مواعيد تفوت بصمت
يمر تاريخ الرد الموعود دون أن ينتبه أحد.
ملخصات منحازة
تصف الملاحظة الداخلية العميل بأنه صعب المراس قبل أن تذكر الوقائع.
شكاوى نظامية تُعامَل باستخفاف
شكوى لها مهلة قانونية تنتظر في صندوق بريد عام.
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً القنوات، نظام التذاكر، قواعد التوجيه، المواعيد النهائية.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
ما يقرؤه وما يكتبه
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
القنوات
- المراسلة
- البريد الإلكتروني
- نصوص المكالمات
- نماذج الويب
نظام التذاكر
- مكتب الدعم أو نظام الشكاوى لديك
قواعد التوجيه
- من يتولى كل نوع من الشكاوى
المواعيد النهائية
- معايير الخدمة لديك وأي مهل نظامية
سجلات العملاء
- الطلبات والعقود والشكاوى السابقة
التقارير
- الأسباب والأحجام والالتزام بالمواعيد
الشكوى يتولاها شخص، ولا يكتفي وكيل بالرد عليها
دور الوكيل ألا يضيع شيء: أن يتعرف إلى كل شكوى، ويدوّنها بإنصاف، ويسندها إلى شخص مسمّى، ويتابعها حتى موعدها النهائي. فهو لا يعتذر باسم الشركة، ولا يعرض تعويضاً، ولا يحكم في من كان محقاً.
وفي القطاعات الخاضعة للتنظيم، لمعالجة الشكاوى قواعدها ومهلها الخاصة. تُضبط هذه كلها على أنها قواعدك، ويُظهر سجل الوكيل كل خطوة ووقت حدوثها.
- تعريفك أنت للشكوى
- اقتباس كلمات العميل نفسها
- مسؤول واحد مسمّى
- تتبع المواعيد النهائية وتصعيدها
- النتائج يقررها أشخاص
- سجل مؤرخ لكل خطوة
ما يسأل عنه المشترون أولاً
هل يرد الوكيل على الشكوى بنفسه؟
يقر باستلام الشكوى، ويذكر الرقم المرجعي والمسؤول والتاريخ، ويرسل التحديثات التي اعتمدتها. أما الرد في صلب الموضوع والاعتذار وأي تعويض فتأتي من الشخص المسؤول عن الشكوى.
ما الفرق بينه وبين وكيل حل طلبات دعم العملاء؟
يحاول وكيل الدعم حل الطلب. أما الشكوى فشيء آخر: يقول فيها العميل إن خللاً وقع في الخدمة نفسها. وهذا الوكيل لا يحاول حلها، بل يضمن أن يحلها شخص مسمّى في وقتها، والقصة كاملة أمامه.
هل يستطيع التعامل مع الشكاوى ذات المهل القانونية؟
يستطيع تتبعها، إذ تُضبط مهلك قواعدَ، ويقع التصعيد حين يقترب خطر فوات إحداها. أما ما تشترطه الأنظمة وما يجب أن تتضمنه ردودك فيحدده فريق الامتثال لديك، ويوفر له الوكيل السجل المؤرخ.
ما الموجود اليوم؟
بعضه. فالتحويل مع ملخص مكتوب، وتوجيه المحادثة إلى القائمة المناسبة بحسب السبب، يعملان اليوم في جميع عروض المحادثة لدينا على بيانات اختبار. أما التعرف إلى الشكاوى وتتبع المسؤولية ومتابعة المواعيد النهائية فلم تُبنَ بعد. وبقية خطوات هذه الصفحة مسار عمل مقترح نبنيه معك، ونثبت كل خطوة منه على بيانات اختبار قبل أن تمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.