تطوير وكيل التقييمات والسمعة بالذكاء الاصطناعي
تقييمات تجد ردها بأسلوبك أنت
وكيل يراقب ما يكتبه الناس عن نشاطك. يجمع التقييمات من المصادر التي يحق لك قراءتها، ويكتب مسودة رد ليعتمدها شخص، ويحوّل التجربة السيئة إلى حالة خدمة لها مسؤول.
وكيل يراقب ما يكتبه الناس عن نشاطك. يجمع التقييمات من المصادر التي يحق لك قراءتها، ويكتب مسودة رد ليعتمدها شخص، ويحوّل التجربة السيئة إلى حالة خدمة لها مسؤول.
تصل التقييمات عبر مواقع عدة، في أي ساعة، وعن أي فرع. تبقى الجيدة منها بلا رد، فتضيع فرصة شكر. وتنتظر السيئة أياماً ثم يأتيها رد دفاعي كُتب على عجل. ولا يكاد شيء منها يصل إلى الفريق القادر على إصلاح ما وصفه العميل، فتظهر الشكوى نفسها الشهر التالي باسم آخر.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، وهو غير موجود بعد في صورة برنامج. سيعيد استخدام مسار الاعتماد من عرضنا العملي لوسائل التواصل الاجتماعي، حيث لا يُنشر شيء دون اعتماد شخص مسمّى، وتسليم الحالات من عرضنا العملي للدعم. أما الربط بمنصات التقييم وكتابة مسودات الردود فلم تُبنَ بعد.
ما الذي يتعثر من دونه
تقييمات تُرى بالصدفة
يلاحظ أحدهم تقييماً بنجمة واحدة بعد نشره بأسبوعين.
ردود دفاعية
يرد صاحب النشاط على تقييم غاضب في وقت متأخر من الليل.
تفاصيل شخصية في العلن
يذكر الرد حجز العميل أو زيارته الطبية.
الرد نفسه في كل مكان
كل تقييم يأخذ عبارة «شكراً على رأيك».
لا شيء يصل إلى العمليات
لا تُنقل المشكلة الموصوفة أبداً إلى الفرع الذي تسبب فيها.
طلب التقييمات بطريقة خاطئة
الحوافز أو الطلبات الانتقائية تخالف قواعد المنصة.
ست مهام ينجزها كاملة
مراقبة التقييمات
يجمع التقييمات الجديدة من المصادر المسموح بها.
- يستخدم الوصول الرسمي لكل منصة
- يغطي كل فرع تديره
- يلاحظ التعديل والحذف
- يبلّغ عن المصادر التي يتعذر قراءتها
الفرز
يفرز التقييمات بحسب ما تحتاج إليه.
- ثناء أو شكوى أو سؤال أو رسالة مزعجة
- الفرع والخدمة المعنيان
- التقييمات التي تحتاج إلى رد عاجل
- المشتبه في زيفها ليقيّمها شخص
كتابة الردود
يكتب مسودة الرد بأسلوبك.
- خاص بما قاله صاحب التقييم
- بلا تفاصيل شخصية أو تفاصيل حساب
- نبرتك وعباراتك المعتمدة
- دعوة إلى استكمال الحديث في الخاص
استعادة الخدمة
يحوّل التجربة السيئة إلى حالة.
- يفتح حالة للفرع أو الفريق
- يرفق نص التقييم وتاريخه
- لا يربطه بعميل إلا عند اليقين
- يتتبع هل تابعه أحد
طلب التقييمات
يطلب من العملاء تقييماً ضمن القواعد.
- بعد اكتمال الخدمة وبموافقة
- الطلب نفسه للجميع
- بلا حافز وبلا انتقاء بحسب المزاج
- صياغتك المعتمدة
تقرير المواضيع
يُظهر ما تقوله التقييمات مع مرور الوقت.
- الثناء والشكاوى المتكررة
- الفروق بين الفروع
- أوقات الرد
- التغيرات منذ الفترة الماضية
جرّب عليه حالة حقيقية واحدة
ثلاثون دقيقة وحالة واحدة من عملك الفعلي. نطابقها مع سير العمل في هذه الصفحة، ونخبرك بوضوح بما يمكن إعادة استخدامه من عروضنا العملية وما يجب بناؤه لأنظمتك.
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
نشر التقييم
يترك عميل تقييماً بنجمتين يقول فيه إنه انتظر أربعين دقيقة بعد موعده.
الفرز
يُصنَّف شكوى من وقت الانتظار في فرع بعينه، ويُعلَّم للرد في اليوم نفسه.
كتابة الرد
تعترف المسودة بطول الانتظار، ولا تذكر شيئاً شخصياً، وتدعو العميل إلى التواصل.
الاعتماد
يعدّل مدير الفرع جملة واحدة ويعتمد، ويُنشر الرد عبر المنصة.
فتح الحالة
تذهب حالة خدمة إلى الفرع مع نص التقييم، لينظر أحدهم في جدول ذلك اليوم.
تسجيل الموضوع
يدخل وقت الانتظار في ذلك الفرع تقرير الشهر، حيث يظهر للمرة الثالثة.
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
منصات التقييم
- Google Business Profile
- Trustpilot
- مواقع تقييم القطاع، عبر الوصول الرسمي
الفروع
- هيكل فروعك أو قوائمك
دليل العلامة التجارية
- النبرة، والعبارات المطلوبة والممنوعة، والمعتمدون المسمَّون
نظام التذاكر
- حيث تُفتح حالات استعادة الخدمة
إدارة علاقات العملاء
- لربط صاحب التقييم بعميل حين يكون ذلك مؤكداً
المراسلة
- لطلب التقييمات بعد اكتمال الخدمة
لا يُنشر شيء باسمك دون اعتماد شخص مسمّى
الرد العلني باقٍ، وسيقرؤه عملاؤك في المستقبل. لذلك تنتظر كل مسودة شخصاً سمّيته، ولا يُعرض أصلاً أي رد يذكر تفاصيل شخصية. ويعمل الوكيل عبر الوصول الرسمي لكل منصة، ويتبع قواعدها في الرد وفي طلب التقييمات.
ولا يستطيع حذف تقييم، ولا يكتب تقييمات أو يشتريها أو يقدّم مقابلاً لها. أما ما يُشتبه في أنه مزيف فينبّه إليه ليقيّمه شخص ويبلّغ عنه.
- وصول رسمي إلى المنصات فقط
- اعتماد باسم صاحبه لكل رد
- لا تفاصيل شخصية في العلن
- لا مقابل للتقييمات
- المشتبه في زيفه يقيّمه شخص
- التجارب السيئة تصبح حالات
أسئلة قبل أول مكالمة
ليس كما هو مصمم. تُكتب مسودة لكل رد ويعتمدها شخص مسمّى. وتسمح بعض الشركات لاحقاً بالرد الآلي على التقييمات الإيجابية البسيطة. وهذا قرارك، يُتخذ لكل منصة بعد أن ترى مستوى المسودات.
يخطط وكيل وسائل التواصل لمحتواك وينشره. أما هذا الوكيل فيستجيب لما ينشره العملاء عنك، ونصفه الثاني تشغيلي: إيصال التجربة السيئة إلى الفريق القادر على إصلاحها.
لا. الإزالة تقررها المنصة وفق سياستها. لكن الوكيل يستطيع التنبيه إلى تقييم يبدو مزيفاً أو يخالف قواعد المنصة، ليبلّغ عنه شخص عبر المسار الرسمي.
لا شيء منه في صورة برنامج بعد. تصف هذه الصفحة مسار عمل مقترحاً، يعيد استخدام مسار الاعتماد من عرضنا العملي لوسائل التواصل الاجتماعي، حيث لا يُنشر شيء دون اعتماد شخص مسمّى، وتسليم الحالات من عرضنا العملي للدعم. أما الربط بمنصات التقييم وكتابة مسودات الردود فلم تُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم عملياتك، ثم نثبت الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي شيء نظاماً فعلياً.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.
