تطوير وكيل استقبال المرتجعات والاسترداد بالذكاء الاصطناعي
مرتجعات تُستقبل، بقواعدك أنت
وكيل يأخذ طلب الإرجاع أو الاسترداد من بدايته إلى حالة جاهزة للقرار. يتحقق من الطلب ومن صاحبه، ويطبّق سياسة الإرجاع قواعد مكتوبة، ويجمع ما تحتاج إليه الحالة، ثم يسلّم القرار إلى الشخص المسؤول عنه.
وكيل يأخذ طلب الإرجاع أو الاسترداد من بدايته إلى حالة جاهزة للقرار. يتحقق من الطلب ومن صاحبه، ويطبّق سياسة الإرجاع قواعد مكتوبة، ويجمع ما تحتاج إليه الحالة، ثم يسلّم القرار إلى الشخص المسؤول عنه.
طلب الإرجاع تحقيق صغير: هل الطلب لهذا العميل، هل الصنف ضمن مهلة الإرجاع، هل تقبل فئته الإرجاع، هل توجد صورة للتلف. ينتظر العميل بينما يبحث أحدهم عن كل معلومة، ويتوقف الجواب على الزميل الذي سُئل. أما القرار نفسه فلا يستغرق عادة سوى ثوانٍ حين تجتمع الوقائع في مكان واحد.
تعمل أجزاء من هذا المسار اليوم في عروضنا العملية على بيانات اختبار. فاستقبال طلبات الاسترداد يعمل اليوم في عرض دعم العملاء على بيانات اختبار: يتحقق من الطلب ومن صاحبه، ويسجّل طلباً واحداً ليقرر فيه شخص. أما قواعد الأهلية المأخوذة من سياستك وملصقات الإرجاع ومعالجة المخزون فلم تُبنَ بعد. وما تبقى في هذه الصفحة مقترح نبنيه معك.
من أول إشارة إلى التسجيل
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
وصول الطلب
تصل إلى المحادثة رسالة: «أريد إرجاع السترة الزرقاء من طلبي الأخير».
تأكيد الطلب
يُعثر على الطلب، ويُتحقق من صاحبه مقابله.
تطبيق السياسة
السترة ضمن مهلة الإرجاع لفئتها، وليست من المستثنيات.
جمع الأدلة
يذكر العميل السبب، ويختار الاسترداد بدلاً من الاستبدال.
تجهيز الحالة
تُفتح حالة واحدة فيها نتيجة السياسة والسبب والمبلغ من الطلب.
توجيه القرار
يوافق فريق المرتجعات لديك، فيصدر الملصق، وينتظر الاسترداد وصول الطرد.
كيف يُنجز العمل اليوم
سياسة تُطبَّق من الذاكرة
يقدّم زميلان جوابين مختلفين عن الطلب نفسه.
وقائع تُجمع رسالة برسالة
يُطلب من العميل رقم الطلب، ثم السبب، ثم صورة.
طلبات عن طلب شخص آخر
يُطلب استرداد عن طلب لم يقدّمه صاحب الرسالة.
الاسترداد نفسه مرتين
طلب عبر المحادثة وآخر عبر البريد يصيران استردادين.
قرارات بلا سجل
لا يستطيع أحد أن يقول لماذا مُنح استثناء.
بضاعة لا تعود
يُدفع الاسترداد ولا يعود الصنف.
ست مهام ينجزها كاملة
01فحص الطلب وصاحبه
يؤكد الطلب والشخص.
- يجد الطلب
- يتأكد من هوية صاحبه
- يدرج الأصناف القابلة للإرجاع
- يتوقف بعد تكرار فشل الإثبات
02أهلية السياسة
يطبّق سياسة الإرجاع قواعد.
- مهلة الإرجاع لكل فئة
- شروط الحالة والإثبات
- الأصناف غير القابلة للإرجاع
- السبب وراء كل نتيجة
03جمع الأدلة
يجمع ما تحتاج إليه الحالة مرة واحدة.
- السبب بكلمات العميل
- الصور حيث تطلبها سياستك
- الحل المفضل
- كل شيء في طلب واحد
04تجهيز الحالة
يجهّز حالة واحدة جاهزة للقرار.
- حالة واحدة لكل طلب وصنف
- نتيجة السياسة والأدلة معاً
- المبلغ الذي يحسبه نظامك
- موسومة بأنها تنتظر قراراً
05توجيه القرار
يرسل القرار إلى الشخص المناسب.
- ما ضمن السياسة إلى فريق المرتجعات
- الاستثناءات إلى موافق محدد
- القيمة الكبيرة إلى موافق ثانٍ
- يخبر العميل بمن يقرر
06لوجستيات الإرجاع
يبدأ الإرجاع بعد الموافقة.
- يصدر الملصق الذي توفره شركة الشحن
- يعطي تعليمات التسليم
- يتابع الطرد في عودته
- يدوّن وقت استلامه
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً الطلبات، سياسة الإرجاع، التذاكر، شركات الشحن.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
الوكيل يجهّز الحالة، والشخص يقرر الاسترداد
الاسترداد مال يخرج من شركتك، لذلك يبقى القرار لدى شخص محدد. ومهمة الوكيل أن تكون كل الوقائع أمام ذلك الشخص: الطلب المتحقق منه، ونتيجة السياسة مع سببها، والأدلة، والمبلغ الذي حسبه نظامك.
تُوجَّه الاستثناءات إلى من يجوز له منحها، ويُسجَّل السبب. ولا يستطيع الوكيل إصدار استرداد أو رصيد أو بديل.
- التحقق من صاحب الطلب
- تطبيق السياسة قواعد مكتوبة
- حالة واحدة لكل طلب وصنف
- شخص يوافق على الاسترداد
- الاستثناءات تحتاج إلى موافق محدد
- تسجيل سبب كل قرار
الأنظمة من حوله
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
الطلبات
- متجرك أو نظام إدارة الطلبات لديك
سياسة الإرجاع
- قواعد حسب الفئة والمهلة والحالة
التذاكر
- حيث تقيم الحالة وقرارها
شركات الشحن
- ملصقات الإرجاع والتتبع
المدفوعات
- إجراءات الاسترداد لديك، ويتولاها فريقك
المستودع
- حالة الاستلام والفحص
إجابات مباشرة
هل يستطيع الموافقة على الاسترداد الواضح أنه ضمن السياسة؟
ليس بحسب تصميمه. يجهّز الحالة ويوافق شخص. وتسمح بعض الشركات لاحقاً بالموافقة التلقائية في حالات ضيقة، كالأصناف المنخفضة القيمة ضمن مهلة الإرجاع. وهذا قرارك، يُبنى على أدلة من الحالات المجهزة، ويحتاج إلى أن تدعمه إجراءات الدفع لديك.
ما الفرق بينه وبين وكيل دعم الطلبات والتوصيل؟
يتعلق دعم التوصيل بإيصال الطرد إلى العميل. أما هذا الوكيل فيبدأ حين يريد العميل إعادة شيء أو استرداد ماله، وجوهره سياسة الإرجاع لديك محوّلة إلى قواعد.
ماذا يحتاج منا؟
سياسة إرجاع مكتوبة بدقة تكفي لتحويلها إلى قواعد، وصلاحية قراءة الطلبات، ومكاناً يُبتّ فيه في الحالات، وواجهة ملصقات الإرجاع لدى شركة الشحن إذا أردت أن يبدأ الإرجاع. والسياسات الكثيرة الاستثناءات غير المكتوبة أمر شائع، وكتابتها هي الخطوة الأولى.
ما الموجود اليوم؟
بعضه. يعمل استقبال طلبات الاسترداد اليوم في عرض دعم العملاء على بيانات اختبار: يتحقق من الطلب ومن صاحبه، ويسجّل طلباً واحداً ليقرر فيه شخص. أما قواعد الأهلية المأخوذة من سياستك وملصقات الإرجاع ومعالجة المخزون فلم تُبنَ. وبقية الخطوات في هذه الصفحة مسار عمل مقترح، نبنيه معك ونثبت كل خطوة منه على بيانات اختبار قبل أن تمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.