تطوير وكيل دعم الطلبات والتوصيل بالذكاء الاصطناعي
أين طلبي؟ الإجابة من السجلات
وكيل للسؤال الذي يسمعه كل متجر أكثر من غيره. يتحقق من هوية السائل، ويقرأ الطلب وتتبع شركة الشحن، ويشرح معنى الحالة، ويوجّه التصحيحات المسموح له بها، مثل تغيير العنوان قبل الشحن.
وكيل للسؤال الذي يسمعه كل متجر أكثر من غيره. يتحقق من هوية السائل، ويقرأ الطلب وتتبع شركة الشحن، ويشرح معنى الحالة، ويوجّه التصحيحات المسموح له بها، مثل تغيير العنوان قبل الشحن.
يشكّل سؤال «أين طلبي؟» معظم ما يصل إلى دعم المتجر، وهو نادراً ما يكون صعباً. فالإجابة في نظام الطلبات وتتبع شركة الشحن، لكن الجمع بينهما يأخذ من الموظف بضع دقائق في كل مرة. وتختبئ الحالات الصعبة بين السهلة: طرد مسجّل أنه سُلّم ولم يصل، وعنوان يجب تغييره قبل أن تغادر السيارة.
تعمل أجزاء من هذا المسار اليوم في عروضنا العملية على بيانات اختبار. فالاستعلام عن الطلب بعد التحقق من الهوية، والتحويل إلى شخص حين يتعذر الوصول إلى نظام الطلبات، يعملان اليوم في عرضنا العملي لدعم العملاء على بيانات اختبار. أما تتبع الشحن وشرح التأخير وتغيير العنوان فلم تُبنَ بعد. وما بقي مما تصفه هذه الصفحة مقترح نبنيه معك.
ستة أمور تبطئ هذا العمل
السؤال نفسه طوال اليوم
ينسخ الموظفون رابط التتبع يدوياً لمعظم من في القائمة.
رموز حالة لا يشرحها أحد
عبارة «استثناء: محجوز في المنشأة» لا تعني شيئاً للعميل.
تفاصيل تصل إلى الشخص الخطأ
يعرف من يحمل رقم طلب عنوان شخص غريب.
فات أوان التغيير
يصل تصحيح العنوان إلى المستودع بعد الشحن.
سُلّم ولم يصل
تقول شركة الشحن إنه سُلّم، ويقول العميل غير ذلك.
صمت في وقت التنبيه
يكون التأخير معروفاً منذ يومين قبل أن يسأل العميل.
ست مهام ينجزها كاملة
التحقق من الهوية
يتأكد من السائل قبل مشاركة تفاصيل الطلب.
- يطابق هوية القناة مع الطلب
- يطلب إثباتاً ثانياً عند الحاجة
- يفحص كل طلب على حدة
- يتوقف بعد تكرار فشل الإثبات
الاستعلام عن الطلب والتتبع
يقرأ الطلب وحالة الشحن معاً.
- يجد الطلب بمرجعه
- يقرأ آخر حدث لدى شركة الشحن
- يذكر التاريخ المتوقع المسجل في الأنظمة
- يصرّح حين يتعذر الوصول إلى نظام
الحالة بكلام واضح
يشرح معنى الحالة.
- يترجم رموز شركة الشحن
- يذكر ما سيحدث تالياً
- يذكر ما على العميل فعله إن وجد
- يستخدم صياغتك المعتمدة للتأخير
التصحيحات المسموحة
ينفذ التغييرات التي تسمح بها قبل فوات الأوان.
- تغيير العنوان قبل الشحن
- تعليمات التوصيل
- يوم التوصيل المفضل حيث يُتاح
- يرفض التغيير بعد مهلتك
استقبال مشكلات التوصيل
يسجّل المشكلة ليحلها فريقك.
- لم يصل أو تالف أو ناقص
- يجمع ما تتطلبه إجراءاتك
- حالة واحدة لكل طلب
- يخبر العميل بمن يقرر ومتى
إشعارات التأخير
يخبر العملاء بالتأخير المعروف.
- يكتشف الطلبات التي تجاوزت تاريخها المتوقع
- يرسل رسالتك المعتمدة
- عبر القناة التي استخدمها العميل فقط
- يتوقف حين يتحرك الطرد مجدداً
جرّب عليه حالة حقيقية واحدة
ثلاثون دقيقة وحالة واحدة من عملك الفعلي. نطابقها مع سير العمل في هذه الصفحة، ونخبرك بوضوح بما يمكن إعادة استخدامه من عروضنا العملية وما يجب بناؤه لأنظمتك.
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
وصول السؤال
يصل عبر WhatsApp سؤال «أين الطلب AX-10422؟» من الرقم الذي أجرى الطلب.
التحقق من الهوية
يطابق الرقم الطلب. ولو جاء من رقم آخر لطُلب البريد الإلكتروني المسجل في الطلب.
قراءة الأنظمة
يظهر الطلب مشحوناً، وآخر حدث لدى شركة الشحن «محجوز في المستودع، استفسار عن العنوان».
شرح الحالة
يُبلَّغ العميل بأن الطرد ينتظر تفصيلاً في العنوان، ويُذكر له أي تفصيل.
توجيه التصحيح
يُنقل رقم الشقة الناقص إلى شركة الشحن وفق إجراءاتك، مرة واحدة.
ضبط المتابعة
يبقى الطلب تحت المراقبة، ويعلم العميل حين يتحرك مجدداً.
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
الطلبات
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- أو نظام إدارة الطلبات لديك
شركات الشحن
- التتبع من شركات الشحن التي تتعامل معها
المستودع
- حالة الشحن ومواعيد الإغلاق
نظام التذاكر
- حيث تُسجَّل مشكلات التوصيل
القنوات
- محادثة الموقع
- البريد الإلكتروني
السياسات
- وعود التوصيل لديك وصياغة التأخير المعتمدة
ينقل ما تقوله الأنظمة، ولا يغيّر إلا ما تسمح به
تفاصيل الطلب شخصية، لذلك تُفحص الهوية لكل طلب قبل مشاركة أي شيء. والحالة التي تُذكر هي المسجلة في نظام طلباتك ولدى شركة الشحن. وإذا تعذر الوصول إلى أي منهما، يُبلَّغ العميل بذلك ويتولى شخص الأمر.
يستطيع الوكيل إجراء التصحيحات الصغيرة المدرجة في قائمتك، ضمن المهلة التي تحددها. أما الاسترداد وإعادة الشحن والتعويض فتُسجَّل ليقرر فيها شخص.
- فحص الهوية لكل طلب
- الحالة من أنظمتك
- لا مواعيد تسليم مخترعة
- تصحيحات ضمن مهلتك فقط
- يبتّ شخص في المطالبات
- سجل لكل استعلام
أسئلة قبل أول مكالمة
يغطي وكيل الدعم أي طلب. أما هذا فمتخصص في الطلبات قيد الشحن: يجمع بين نظام طلباتك وتتبع الشحن، ويشرح رموز الحالة، ويتولى التصحيحات التي لا تمكن إلا قبل الشحن. إنه النسخة الأضيق والأعمق للمتاجر كثيرة التوصيل.
يُعنى هذا الوكيل بإيصال الطرد إلى العميل. ويبدأ وكيل المرتجعات حين يريد العميل إعادة شيء أو استرداد ماله. وتبدأ حالة «سُلّم ولم يصل» هنا، وقد تُحال إلى هناك.
بما تستخدمه، بشرط أن يوفر واجهة لبيانات التتبع والطلبات. ويُبنى كل ربط ويُختبر في حساب تجريبي أولاً. وحيث لا توفر شركة الشحن بيانات تتبع صالحة، يصرّح الوكيل بذلك في المحادثة ويحوّل إلى شخص.
بعضه. فالاستعلام عن الطلب بعد التحقق من الهوية، والتحويل إلى شخص حين يتعذر الوصول إلى نظام الطلبات، يعملان اليوم في عرضنا العملي لدعم العملاء على بيانات اختبار. أما تتبع الشحن وشرح التأخير وتغيير العنوان فلم تُبنَ بعد. وبقية الخطوات في هذه الصفحة مسار عمل مقترح، نبنيه معك ونثبت كل خطوة منه على بيانات اختبار قبل أن تمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.