وكيل تأهيل العملاء المحتملين
استفسارات تُفرز، وأسباب تُسجَّل
وكيل لتأهيل العملاء المحتملين يطبّق معاييرك أنت.
وكيل لتأهيل العملاء المحتملين يطبّق معاييرك أنت. لا يسأل إلا عما ينقص، ويسجّل كل استفسار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع أسباب نتيجته، ويحدّث جهات الاتصال الموجودة بدلاً من تكرارها، ثم يوجّه الاستفسار إلى الشخص المناسب.
تصل الاستفسارات ناقصة، وعلى أحدهم أن يحدد أيها يستحق اتصالاً اليوم. وقواعد ذلك موجودة أصلاً في رؤوس فريقك: نوع المشروع، والميزانية، والتوقيت، والمنطقة.
يحوّل هذا الوكيل تلك القواعد إلى نص صريح، ويطبّقها بالطريقة نفسها كل مرة. ولا ينتج درجة، بل ينتهي كل استفسار إلى أنه مناسب أو غير مناسب أو ناقص، ووراء النتيجة القاعدة وكلام صاحب الاستفسار نفسه. والموجود اليوم عرض عملي على بيانات اختبار، ويمكننا أن نطلعك عليه خطوة بخطوة، أما ربطه بأنظمتك فهو المشروع نفسه. والمعايير الظاهرة فيه مثال، فهي ليست معاييرنا ولا معاييرك.
كيف يختلف عن الوكلاء القريبين منه: يعمل هذا الوكيل على الاستفسارات التي جاءتك. أما وكيل البحث عن العملاء المحتملين فيجهّز أهداف التواصل قبل أي اتصال، ويكتب وكيل التواصل البيعي مسودات الرسائل الأولى للمراجعة.
حالة واحدة من البداية إلى النهاية
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
وصول الاستفسار
تصل عبر المحادثة رسالة «نحتاج إلى تطبيق جوال لسائقي التوصيل لدينا».
قراءة المعطيات
يتعرف الوكيل إلى نوع المشروع، بينما تنقصه المدة والميزانية وعنوان للتواصل.
طرح الأسئلة
يسأل عن كل معلومة ناقصة بدورها، ويقرأ الإجابات.
تطبيق المعايير
تُطبَّق قواعدك على المعطيات المذكورة، وتحمل النتيجة القاعدة والرسالة وراء كل سبب.
تحديث CRM
يجد جهة اتصال موجودة فيحدّثها، أو ينشئ جديدة، ثم يعيد قراءة السجل.
توجيه الاستفسار
يُبلَّغ صاحب الاستفسار بمن سيتابعه، ويتسلم ذلك الشخص السجل.
ستة أمور تبطئ هذا العمل
استفسارات ناقصة
تغفل النماذج والرسائل المعلومتين اللتين يحتاج إليهما فريقك ليقرر.
درجات لا يفسرها أحد
الرقم بلا سبب لا يمكن فحصه ولا تحسينه.
تكرار في CRM
يستفسر الشخص نفسه مرتين، فيصبح سجلين.
رد أول بطيء
يبقى الاستفسار معلقاً حتى يجد أحدهم وقتاً لطرح الأسئلة الأولى.
استفسارات غير مناسبة تُعالَج متأخرة
يضيع الوقت في مكالمات كان يمكن الرد عليها بلباقة من البداية.
«سُجّل» ولم يُسجَّل
يُكتشف فشل الكتابة في CRM حين لا يتابع أحد.
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً إدارة علاقات العملاء، نقاط الدخول، التقويم، المعايير.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
ست مهام ينجزها كاملة
01معايير تعتمدها
يطبّق قواعد ملاءمة تستطيع قراءتها وتعديلها.
- قواعد واضحة: حقل وشرط وسبب
- قواعد تستبعد وقواعد يجب أن تتحقق
- لا نموذج لاحتساب الدرجات
- النتيجة نفسها للمعطيات نفسها
02المعلومات الناقصة
لا يسأل إلا عما تحتاج إليه المعايير.
- سؤال واحد في كل مرة
- بلغة صاحب الاستفسار
- يقرأ الإجابات مهما كان ترتيبها
- يتوقف ويحوّل إلى شخص إذا لم يتقدم
03تسجيل الأسباب
يحفظ سبب الحكم على كل استفسار.
- القاعدة المطبقة
- القيمة التي ذكرها صاحب الاستفسار
- الرسالة التي جاءت منها
- ظاهرة في سجل CRM
04منع التكرار في CRM
يبحث عن جهة الاتصال الموجودة قبل إنشاء أخرى.
- يطابق بالبريد والهاتف
- يحدّث ويحافظ على البيانات الموجودة
- لا ينشئ إلا إذا لم يجد تطابقاً
- مفتاح يمنع التكرار عند إعادة المحاولة
05التوجيه
يرسل الاستفسار إلى المسؤول المناسب أو إلى الحجز.
- المسؤول وفق قواعد تحددها
- مسؤول افتراضي فيما عدا ذلك
- يمكنه المتابعة إلى حجز موعد
- الاستفسار غير المناسب يتلقى سبباً واضحاً ولبقاً
06كتابة مؤكدة
لا يقول إن الاستفسار سُجّل إلا بعد إعادة قراءته.
- يكتب السجل
- يعيد قراءته من CRM
- عند فشل أي منهما يبلّغ صاحب الاستفسار وشخصاً
- ينقل المعطيات المجموعة عند التحويل
نتيجة تستطيع قراءتها، لا درجة
المعايير قواعد واضحة يعتمدها صاحب القرار. وتذكر كل نتيجة القاعدة، وتنقل المعلومة مع الرسالة التي جاءت منها، فيستطيع أي شخص التحقق منها.
ولا يبحث الوكيل عن معلومات عن الشركة ولا يخمّنها. فما لم يذكره صاحب الاستفسار يُعامَل على أنه مجهول.
- معايير يعتمدها صاحب القرار
- لا درجات بلا تفسير
- دليل لكل سبب
- تحديث جهات الاتصال بلا تكرار
- إعادة قراءة ما يُكتب في CRM
- تحويل إلى شخص عند تعطل CRM
ما يقرؤه وما يكتبه
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
إدارة علاقات العملاء
- HubSpot
- Zoho
- Salesforce
- Pipedrive
- أو نظام مخصص
نقاط الدخول
- محادثة الموقع
- نماذج التواصل
- البريد الإلكتروني
التقويم
- Google Calendar
- Calendly
- للاستفسارات التي تستدعي حجز مكالمة
المعايير
- قواعد الملاءمة
- قواعد التوجيه
- الأسئلة
الإشعارات
- البريد الإلكتروني
- Slack
- أو قناة فريقك
التقارير
- تقارير CRM
- أدوات التحليل لديك
ما يسأل عنه المشترون أولاً
معايير التأهيل وقواعد التوجيه مكتوبة ومعتمدة من صاحبها، ووصول إلى بيئة تجريبية من نظام إدارة علاقات العملاء لديك، ونقاط الدخول التي تصل منها الاستفسارات. وعادة ما تكون كتابة المعايير أكثر أجزاء المشروع فائدة.
تُحدَّد شروط الملكية والترخيص في اتفاقية المشروع. أما الدعم بعد الإطلاق فنتفق عليه ضمن المشروع: يمكننا الاستمرار في تشغيله وتوسيعه معك، أو تسليمه إلى فريقك مع التوثيق.
تأتي تكاليف التشغيل من ثلاثة مصادر: النموذج اللغوي الذي يُحتسب حسب الاستخدام، والقناة أو المزوّد ولكل منهما رسومه، والاستضافة والمراقبة. وقد تفرض منصات إدارة علاقات العملاء رسوماً على الوصول عبر واجهات البرمجة (API) في بعض الباقات. نقدّر هذه التكاليف من أحجامك الفعلية قبل بناء أي شيء، ولا ننشر قائمة أسعار لأن الأرقام تعتمد على تلك الأحجام.
عرض عملي على بيانات اختبار: استفسار مناسب، وآخر غير مناسب، وثالث ناقص، وجهة اتصال موجودة تُحدَّث بدلاً من تكرارها، وفشل في الكتابة إلى CRM يُبلَّغ عنه بصدق. يعمل العرض بالإنجليزية ويقرأ الاستفسارات العربية، ويراجع الصياغة محرر من أهل اللغة قبل إطلاق أي مشروع.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.