تطوير وكيل مكتب مساعدة تقنية المعلومات بالذكاء الاصطناعي
حل من دليل التشغيل، أو تصعيد إلى فني
وكيل لخط الدعم التقني الأول. يطابق مشكلة الموظف مع دليل التشغيل لديك، ويطرح أسئلة التشخيص، ويعطي الخطوات، ويمكنه تنفيذ إصلاح صغير حددته على جهاز الشخص نفسه، ثم يصعّد الباقي مع ما عرفه.
وكيل لخط الدعم التقني الأول. يطابق مشكلة الموظف مع دليل التشغيل لديك، ويطرح أسئلة التشخيص، ويعطي الخطوات، ويمكنه تنفيذ إصلاح صغير حددته على جهاز الشخص نفسه، ثم يصعّد الباقي مع ما عرفه.
معظم التذاكر هي المشكلات الثلاثون نفسها: قائمة الطباعة، وملف VPN، وصندوق البريد الذي توقف عن التحديث. يجيب عنها الفني من ذاكرته، بينما تنتظر التذكرة غير المعتادة. وأتمتة ذلك مغرية ومحفوفة بالمخاطر، لأن القناة نفسها تستقبل «أعد تعيين كلمة مروري» و«امنحني صلاحيات المسؤول»، والمساعد المتحمس سيحاول المساعدة في هذه أيضاً.
الموجود اليوم عرض عملي على بيانات اختبار، ويمكننا أن نطلعك عليه خطوة بخطوة. ويعرض مشكلة معتادة تُحل من دليلها بإصلاح واحد مسموح، ومشكلة غير مألوفة تُصعَّد بلا نصيحة، وطلبات كلمات مرور وصلاحيات وحذف تُفتح للموافقة من غير تنفيذ أي شيء. أما ربطه بأنظمتك فهو المشروع نفسه.
حالة واحدة من البداية إلى النهاية
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
الإبلاغ عن المشكلة
تصل رسالة «لا أستطيع الطباعة، كل شيء عالق في القائمة» مع هوية الموظف من تسجيل الدخول لديك.
إيجاد الدليل
يطابق البلاغ دليلك الخاص بقوائم الطباعة العالقة، فيُطرح أول سؤال تشخيصي.
فحص النطاق
إجابة «أنا فقط» تكمل الدليل، أما «الطابق كله» فكانت ستصعّده بوصفه انقطاعاً.
إعطاء الخطوات
تُعرض خطوات الدليل، مع عرض بإعادة تشغيل خدمة الطباعة على حاسوب الشخص.
تنفيذ الإصلاح
يوافق الشخص، فيعمل الإصلاح مرة واحدة على الجهاز المسجل باسمه، وتُذكر النتيجة.
التأكيد أو التصعيد
إجابة «نعم، الطباعة تعمل» تغلق التذكرة مع سجلها، وإجابة «لا» ترسلها إلى فني مع كل ما جرى.
كيف يُنجز العمل اليوم
التذكرة نفسها كل يوم
يعيد الفنيون كتابة الخطوات نفسها، بينما تتراكم المشكلات الجديدة خلفهم.
نصائح بلا مصدر
إجابة مفيدة في ظاهرها، ليست في أي دليل، وتعطل شيئاً آخر.
طلبات حساسة في القائمة نفسها
تصل طلبات إعادة تعيين كلمات المرور والصلاحيات إلى جانب مشكلات الطابعات.
التصرف نيابة عن شخص آخر
عبارة «أعد تعيينها لمديري من فضلك» تبدو معقولة، وهكذا تُسلب الحسابات.
إصلاح نُفّذ لا يعني مشكلة حُلّت
اكتمل البرنامج النصي وبقيت المشكلة، لكن التذكرة تقول إنها حُلّت.
المشكلة نفسها كل صباح
يُطبَّق حل مؤقت يومياً، ولا ينظر أحد في العطل الحقيقي.
ست مهام ينجزها كاملة
مطابقة الدليل
يجد دليل التشغيل المعتمد للمشكلة.
- يطابق البلاغ مع أدلتك
- ينبّه حين يتجاوز الدليل موعد مراجعته
- يصرّح حين لا ينطبق أي دليل
- لا يقترح شيئاً من عنده
أسئلة التشخيص
يسأل عما يحتاج الدليل إلى معرفته.
- سؤال واحد في كل مرة
- يسجّل كل إجابة
- يصعّد حين تشير الإجابة إلى اتجاه آخر
- يتوقف قبل الإرشاد إذا تأثر آخرون
خطوات موجَّهة
يعطي خطوات الدليل بالترتيب.
- الخطوات المعتمدة حرفياً
- ثم يسأل هل نجحت
- إجابة «لا» تذهب إلى فني
- ويرافقها السجل
الإصلاحات المسموحة
ينفذ إصلاحاً واحداً محدود الأثر من قائمتك.
- بعد موافقة الشخص فقط
- على جهاز مسجل باسمه فقط
- مرة لكل حالة وبحد يومي
- يصرّح بوضوح حين لا يكتمل
توجيه الموافقات
يرسل الطلبات الحساسة إلى مكانها.
- إعادة تعيين كلمة المرور وتسجيل الدخول
- الصلاحيات وحقوق المسؤول
- المسح والحذف
- الحوادث الأمنية المشتبه بها
تصعيد مع السجل
يسلّم التذكرة إلى فني مع ما عرفه.
- البلاغ بكلمات الشخص
- الإجابات المقدمة
- الإصلاح الذي جُرّب ونتيجته
- سبب التصعيد
جرّب عليه حالة حقيقية واحدة
ثلاثون دقيقة وحالة واحدة من عملك الفعلي. نطابقها مع سير العمل في هذه الصفحة، ونخبرك بوضوح بما يمكن إعادة استخدامه من عروضنا العملية وما يجب بناؤه لأنظمتك.
قائمة قصيرة بما يحق له فعله، ولا شيء غيرها
تحتفظ بقائمتين. الأولى تسمّي الإصلاحات الصغيرة التي يحق للوكيل تنفيذها بلا موافقة، ولكل منها حد يومي للشخص الواحد. والثانية تسمّي أنواع الطلبات التي يجب ألا ينفذها أبداً: إعادة التعيين والصلاحيات والحذف والحوادث الأمنية. تُفتح هذه في قائمة الموافقات لديك بكلمات الشخص نفسه، ولا يتغير شيء.
ولا يتصرف الوكيل إلا لمن يطلب، وعلى جهاز تسنده سجلاتك إليه. أما الطلب الذي يخص حساب شخص آخر فيُحال إلى فريقك ولا يُنفَّذ.
- إرشاد من أدلة التشغيل لديك فقط
- قائمة ثابتة بالإصلاحات المسموحة
- إعادة التعيين والصلاحيات إلى الموافقة
- جهاز صاحب الطلب فقط
- لا يُعلن إصلاح قبل تأكيده
- كل تذكرة تحمل سجلها
ما يقرؤه وما يكتبه
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
التذاكر
- ServiceNow
- Jira Service Management
- Freshservice
- أو Zendesk
الأجهزة
- Microsoft Intune
- Jamf
- أو أداة إدارة الأجهزة لديك
الهوية
- Microsoft Entra ID
- Okta
- أو Google Workspace
أدلة التشغيل
- قاعدة معرفتك
- Confluence
- SharePoint
أين يسأل الموظفون
- Slack
- Microsoft Teams
- البريد الإلكتروني
- بوابة الخدمة لديك
الموافقات
- القوائم التي تستخدمها حالياً إجراءات الهوية والصلاحيات والتغيير
ما يسأل عنه المشترون أولاً
هل يستطيع إعادة تعيين كلمات المرور أو منح الصلاحيات؟
لا. فالطلبات المتعلقة ببيانات الدخول والصلاحيات وحقوق المسؤول والحذف والمسح تُفتح في قائمة الموافقات لديك، ولا يُنفَّذ منها شيء. وليس لدى الوكيل أي اتصال يتيح له تنفيذها. أما أتمتة أي منها لاحقاً فقرار لفريق الأمن لديك، عبر مسار الموافقة الخاص بك.
ما الفرق بينه وبين وكيل المعرفة الداخلية؟
يجيب وكيل المعرفة عن الأسئلة من المستندات ويتوقف. أما هذا الوكيل فيعمل على التذكرة: يطرح أسئلة التشخيص، وينفذ إصلاحاً مسموحاً على جهاز الشخص نفسه، ويتحقق من نجاحه، ثم يصعّد مع السجل. ويستطيع الاثنان قراءة أدلة التشغيل نفسها.
ماذا يحدث حين يواجه مشكلة ليس لها دليل؟
يصرّح بذلك ولا يقترح شيئاً، ويفتح تذكرة لفني بالبلاغ كما كتبه الشخص. أما كتابة الدليل الناقص فمهمة فريقك. وقائمة المشكلات التي لم يكن لها دليل ناتج جانبي مفيد.
ما الموجود اليوم؟
عرض عملي على بيانات اختبار. يعرض مشكلة معتادة تُحل من دليلها بإصلاح واحد مسموح، ومشكلة غير مألوفة تُصعَّد بلا نصيحة، وطلبات كلمات مرور وصلاحيات وحذف تُفتح للموافقة من غير تنفيذ أي شيء. وهو غير متصل بأنظمة فعلية، لذلك يتمثل المشروع في الربط بأنظمتك، وتطبيق قواعدك، وتجربة أولية مضبوطة.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.