تطوير وكيل صندوق البريد بالذكاء الاصطناعي
صندوق بريد مشترك، مفروز لحظة الوصول
وكيل لصندوق بريد مشترك، كعنوان الدعم أو عنوان الاستفسارات العام. يقرأ كل رسالة واردة، ويحدد نوع الطلب، ويرفق سجل العميل، ويكتب مسودة رد ليرسلها شخص، وينشئ التذكرة أو المهمة التي يحتاج إليها الطلب.
وكيل لصندوق بريد مشترك، كعنوان الدعم أو عنوان الاستفسارات العام. يقرأ كل رسالة واردة، ويحدد نوع الطلب، ويرفق سجل العميل، ويكتب مسودة رد ليرسلها شخص، وينشئ التذكرة أو المهمة التي يحتاج إليها الطلب.
صندوق البريد المشترك قائمة انتظار بلا نظام. الطلبات والشكاوى والفواتير وطلبات التوظيف والنشرات تصل في قائمة واحدة، ومن يفتحها أولاً يقرر ما المهم. والسلاسل الطويلة تخفي السؤال الحقيقي في الرد الرابع. ويجيب شخصان عن الرسالة نفسها، بينما يبقى طلب ثالث بلا إجابة أصلاً.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، ولا وجود له بعد في صورة برنامج. وسيستفيد من منطق الإجابة والتحقق من الهوية والتحويل الذي يعمل في عرض دعم العملاء على بيانات اختبار. أما قراءة صندوق بريد فعلي وكتابة المسودات داخله فلم تُبنَ بعد.
كيف يمضي طلب واحد في المسار
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
وصول الرسالة
يكتب عميل إلى عنوان الدعم لديك عن شحنة وصلت ناقصة.
تحديد الطلب
تُصنَّف الرسالة مشكلةَ توصيل، ويُستخرج رقم الطلب من نصها.
إرفاق السجل
يُربط بها الطلب ورسالتان سابقتان من العميل نفسه.
كتابة المسودة
تستشهد المسودة بسياسة التوصيل لديك، وتطلب التفصيل الوحيد الناقص.
إنشاء التذكرة
تُفتح تذكرة واحدة لفريق تجهيز الطلبات مع الملخص والسلسلة.
الإرسال بيد شخص
يقرأ أحد أعضاء الفريق المسودة، ويعدّل جملة، ويرسلها من الصندوق المشترك.
ما الذي يتعثر من دونه
كل الرسائل تبدو متشابهة
لطلب الاسترداد ونشرة المورد الوزن نفسه في القائمة.
السؤال مدفون
الطلب الحقيقي في الرسالة الرابعة من سلسلة أُعيد توجيهها.
ردان، أو لا رد
يرد زميلان على الرسالة نفسها، وتنتظر أخرى أسبوعاً.
رد بلا سياق
يُكتب الجواب من غير الطلب أو العقد أو المحادثة الأخيرة.
مرفقات لا يفتحها أحد
يُرفق النموذج الذي طُلب من العميل، ثم لا يعالجه أحد.
رسائل تنتحل
تدّعي رسالة أنها من عميل وتطلب تفاصيل الحساب.
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً صندوق البريد، إدارة علاقات العملاء، الطلبات والحالات، التذاكر.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
ست مهام ينجزها كاملة
01التصنيف
يفرز كل رسالة بحسب المطلوب فيها.
- نوع الطلب ودرجة إلحاحه
- العميل أو المرسل الذي تخصه
- البريد الذي لا يحتاج إلى رد
- البريد الذي يحتاج إلى شخص فوراً
02تلخيص السلسلة
يجد الطلب الفعلي في السلسلة الطويلة.
- يقرأ المراسلات كلها
- يذكر المطلوب الآن
- يسرد ما أُجيب عنه
- يقتبس الجملة التي تهم
03سياق الحساب
يرفق السجل الذي تتعلق به الرسالة.
- يطابق المرسل مع عميل
- يجد الطلب أو الحالة المذكورة
- يعرض التذاكر المفتوحة لذلك العميل
- يصرّح حين لا يطابقها سجل
04كتابة الرد
يكتب مسودة من المعلومات المعتمدة.
- يستخدم إجاباتك وسياساتك المعتمدة
- يذكر مصدر كل عبارة
- يترك فراغاً حيث لا يوجد معتمد
- يحفظها مسودة في صندوقك
05إنشاء الأعمال
يحوّل الطلب إلى عمل يمكن تتبعه.
- تذكرة أو مهمة واحدة لكل طلب
- إسناد وفق قواعد التوجيه لديك
- ربط بسلسلة الرسائل
- مع الملخص والسجل
06مراقبة المتابعة
يلاحظ الطلبات التي تبقى بلا رد.
- يتتبع الرسائل المنتظرة
- ينبّه إلى ما تجاوز المهلة التي حددتها
- يتعرف على العميل الذي يكرر المتابعة
- يعرض المتراكم بحسب النوع
هو يكتب المسودة، وفريقك يرسل
البريد يُكتب باسم شركتك ولا يمكن استرجاعه. وفي هذا التصميم يصنّف الوكيل ويلخص ويرفق السجل ويكتب المسودة، ثم يقرأ شخص ويرسل. أما السماح لاحقاً بإرسال بعض الردود البسيطة بلا مراجعة فقرارك أنت، تتخذه نوعاً بنوع بعد أن تثبت المسودات جدارتها.
والنص داخل الرسالة معلومات لا تعليمات. فالرسالة التي تطلب من الوكيل إعادة توجيه بيانات أو تغيير سجل تذهب إلى شخص مثل أي بريد مريب.
- مسودات فقط يرسلها شخص
- عبارات مرتبطة بمصادر معتمدة
- عنوان المرسل ليس هوية
- تذكرة واحدة لكل طلب
- البريد المريب يذهب إلى شخص
- لا يُحذف شيء
أين يتصل
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
صندوق البريد
- Microsoft 365
- Google Workspace
- أو خادم البريد لديك
إدارة علاقات العملاء
- سجلات العملاء وجهات الاتصال
الطلبات والحالات
- نظام الطلبات أو الفوترة أو الحالات لديك
التذاكر
- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Management
- أو مكتب الدعم لديك
المعرفة
- إجابات معتمدة
- سياسات
- قوالب
قواعد التوجيه
- من المسؤول عن كل نوع من الطلبات، وما سرعة الرد المطلوبة
أسئلة قبل أول مكالمة
ليس في الوضع الافتراضي. فهو يجهّز مسودة في صندوقك وإلى جانبها سجل العميل، ثم يرسلها شخص. ويمكنك لاحقاً السماح بالردود التلقائية لأنواع محددة منخفضة الخطر، بعد أن تراجع مستوى المسودات.
يدير وكيل الدعم محادثة مباشرة ويحل الطلب في لحظته. أما البريد فأبطأ وأطول وأكثر فوضى: العمل هنا فرز، وإيجاد السؤال الحقيقي في السلسلة، وتجهيز رد وتذكرة لفريق يعمل من قائمة انتظار.
صلاحية قراءة الصندوق المشترك، وإذن إنشاء المسودات والتصنيفات، وصلاحية قراءة الأنظمة التي تحفظ سجلات العملاء. ونربطه بصندوق اختبار فيه نسخ من رسائل حقيقية قبل أن يقترب من الصندوق الفعلي.
لا يوجد بعد في صورة برنامج، فهذه الصفحة تصف مسار عمل مقترحاً. وسيستفيد من منطق الإجابة والتحقق من الهوية والتحويل الذي يعمل في عرض دعم العملاء على بيانات اختبار. أما قراءة صندوق بريد فعلي وكتابة المسودات داخله فلم تُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم إجراءاتك، ثم إثبات الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي نظام فعلي.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.