تطوير وكيل تهيئة العملاء الجدد بالذكاء الاصطناعي
عميل جديد، وإعداد خطوة بخطوة
وكيل يأخذ بيد العميل الجديد من التوقيع حتى بدء الاستخدام الفعلي. يتابع مهام الإعداد لدى الطرفين، ويرسل الإرشاد الذي يناسب الخطوة التي وصل إليها العميل، ويطالب بما ينقص، ويخبر فريقك حين يتعثر أحدهم.
وكيل يأخذ بيد العميل الجديد من التوقيع حتى بدء الاستخدام الفعلي. يتابع مهام الإعداد لدى الطرفين، ويرسل الإرشاد الذي يناسب الخطوة التي وصل إليها العميل، ويطالب بما ينقص، ويخبر فريقك حين يتعثر أحدهم.
تُغلق الصفقة ثم لا يحدث شيء ظاهر. ينتظر العميل رسالة، وينتظر فريقك مستنداً، ويستهلك الاجتماع الافتتاحي وقته في ما كانت قائمة مهام ستكفي له. وبعد ثلاثة أسابيع يكون الحساب نصف جاهز، وقد خبا الحماس الذي دفع العميل إلى الشراء. نادراً ما تفشل التهيئة في أمر صعب، فهي تفشل عادة في تفاصيل صغيرة لم يكن أحد يتابعها.
تصف هذه الصفحة مسار عمل نقترح بناءه مشروعاً مخصصاً، ولا وجود له بعد في صورة برنامج. وسيستفيد من الإجابات المعرفية وإنشاء المهام والتحويل إلى الفريق في عروضنا العملية على بيانات اختبار. أما خطط التهيئة ومتابعة التقدم والتذكيرات المرتبطة بها فلم تُبنَ بعد.
من أول إشارة إلى التسجيل
مثال على حالة واحدة في 6 خطوات، وهي الخطوات نفسها التي تظهر في الصورة أعلى هذه الصفحة.
توقيع العقد
يوقّع عميل جديد، فتُنشأ خطة التهيئة التي تناسب منتجه وحجمه.
رسالة الترحيب
يتسلم العميل الخطة وأول مهمتين واسم الشخص المسؤول عن التواصل معه.
جمع المطلوب
يُطلب ملف إعدادات ناقص مرة واحدة، ويُفحص عند وصوله.
الإرشاد
يطرح العميل سؤالاً عند خطوة استيراد البيانات، فتأتيه الإجابة من دليل الإعداد لديك.
رصد التعثر
تمر ستة أيام بلا أي تقدم، فيُبلَّغ مسؤول التهيئة مع آخر ما سأل عنه العميل.
الاكتمال
تُنجز آخر مهمة، ويتعرف العميل إلى مسؤول التواصل الدائم معه، ويُغلق السجل.
أين يضيع الوقت الآن
صمت بعد التوقيع
لا يسمع العميل شيئاً طوال أسبوع، فيتساءل هل أخطأ في قراره.
كل طرف ينتظر الآخر
يظن كل طرف أن الخطوة التالية تقع على الطرف الآخر.
دليل واحد للجميع
تتسلم شركة من عشرة أشخاص دليل الإعداد المخصص للمؤسسات الكبرى.
ملاحقة المستندات يدوياً
يراسل أحدهم العميل أربع مرات من أجل الاستمارة الناقصة نفسها.
تعثر لا يلاحظه أحد
يتوقف العميل عند الخطوة الثالثة، ولا يرى ذلك أحد حتى الفاتورة الأولى.
لا تعريف للاكتمال
لا أحد يستطيع أن يقول متى انتهت التهيئة، ولا هل نجحت.
ست مهام ينجزها كاملة
01خطة التهيئة
يعدّ الخطة لهذا العميل.
- يختار الخطة حسب المنتج والحجم
- يعدّد مهام الطرفين
- يحدد التواريخ من مددك المعتادة
- يسمّي مسؤولاً لكل مهمة
02إرشاد خطوة بخطوة
يرسل ما يفيد في الخطوة الحالية.
- دليل الخطوة التي وصل إليها العميل
- إجابات من وثائقك المعتمدة
- كلام موجز يخص إعداده
- عرض التحدث إلى شخص عند أي غموض
03استلام المستندات والبيانات
يجمع ما تحتاج إليه من العميل.
- يطلب كل عنصر مرة واحدة بوضوح
- يتحقق من اكتمال ما وصل
- يذكّر وفق جدولك
- يحفظه حيث تقتضي إجراءاتك
04متابعة التقدم
يعرف أين وصلت كل عملية تهيئة.
- المهام المنجزة والمتبقية لكل طرف
- الأيام منذ آخر تقدم
- ما يعطّل الخطوة التالية
- صورة واضحة لفريقك
05تنبيهات التعثر
يخبر فريقك حين يحتاج أحدهم إلى مساعدة.
- لا تقدم خلال المدة التي حددتها
- مهمة متأخرة لدى فريقك
- أسئلة توحي بالارتباك
- عميل يطلب التوقف مؤقتاً
06الانتقال إلى التشغيل المعتاد
يختم التهيئة كما ينبغي.
- يتحقق من تعريفك للاكتمال
- يلخّص ما جرى إعداده
- يعرّف بمسؤول التواصل الدائم
- يسجّل ما أبطأ العمل
ما نحتاج إليه لتحديد النطاق
- كيف تسير العملية اليوم، في بضعة أسطر.
- الأنظمة التي يمسّها، ومنها مثلاً إدارة علاقات العملاء، المهام، المعرفة، المستندات.
- الحجم الشهري التقريبي، ومن يوافق على ماذا.
الوكيل ينسّق الإعداد، والعلاقة تبقى بيد فريقك
يحفظ الوكيل القائمة، ويرسل الإرشاد، ويلاحظ التعثر. لكنه لا يضبط حساب العميل، ولا يغيّر عقده، ولا يقرر أن مشكلة ما يمكنها الانتظار. وحين يتعثر العميل أو يستاء، يُبلَّغ شخص ويتدخل.
ولا يأتي الإرشاد إلا من وثائقك المعتمدة. أما السؤال الذي لا يجد جوابه فيها فيذهب إلى فريقك، ويُسجَّل نقصاً في الأدلة.
- خطط من قوالبك
- إرشاد من وثائق معتمدة
- طلب كل عنصر مرة واحدة
- إبلاغ شخص عند التعثر
- لا تغيير في الحسابات أو العقود
- تعريف واضح للاكتمال
الأنظمة من حوله
الأنظمة المذكورة هنا أمثلة على ما يعمل معه هذا الوكيل، أما ما يتصل به في حالتك فيتحدد عند وضع النطاق.
إدارة علاقات العملاء
- الحسابات وجهات الاتصال والمنتج المتعاقد عليه
المهام
- Asana
- Jira
- Monday
- أو أداة المشاريع لديك
المعرفة
- أدلة الإعداد ووثائق المنتج
المستندات
- مكان حفظ ملفات العملاء واستماراتهم
المراسلة
- البريد الإلكتروني والقنوات التي يستخدمها عملاؤك
المنتج
- حالة الإعداد من منتجك نفسه، إن كان يتيحها
إجابات مباشرة
ما الفرق بينه وبين وكيل تهيئة الموظفين؟
تُعدّ تهيئة الموظفين زميلاً جديداً: حساباته ومعداته وتدريبه والسياسات. أما هذا الوكيل فيهيّئ عميلاً لاستخدام منتجك أو خدمتك. الشكل متقارب، خطة فيها مهام على طرفين، لكن الأنظمة والأشخاص مختلفون.
ما الفرق بينه وبين وكيل صحة حسابات العملاء؟
للتهيئة بداية ونهاية. فهذا الوكيل ينفذ الخطة من التوقيع حتى الإعداد العامل ثم يتوقف، وبعده يتولى وكيل صحة الحسابات الأمر، فيراقب الحساب ما دام العميل باقياً معك.
هل يحل محل مدير التهيئة لدينا؟
لا. يرفع عن مكتبه المتابعة والتذكير والأسئلة المتكررة، فيتفرغ وقته للعملاء المتعثرين وللمحادثات التي تحتاج إلى شخص. وتبقى الخطة بيده، ويستطيع تغييرها في أي وقت.
ما الموجود اليوم؟
لا وجود له بعد في صورة برنامج، فهذه الصفحة تصف مسار عمل مقترحاً. وسيستفيد من الإجابات المعرفية وإنشاء المهام والتحويل إلى الفريق في عروضنا العملية على بيانات اختبار. أما خطط التهيئة ومتابعة التقدم والتذكيرات المرتبطة بها فلم تُبنَ بعد. يبدأ المشروع برسم عمليتك، ثم إثبات الخطوات الأولى على بيانات اختبار قبل أن يمس أي شيء نظاماً فعلياً.
حدّثنا عن مشروعك
صف لنا ما تريد بناءه والأنظمة التي سيعمل معها. نرد عليك بطريقة تعاملنا مع المشروع وبالقرارات التي تأتي أولاً. جلسة تحديد النطاق مجانية.