لماذا تحتاج الإشعارات إلى خطة
الإشعار هو الجزء الوحيد من التطبيق الذي يصل إلى الناس وهم منشغلون بشيء آخر. فإن أُحسن استخدامه كان سبباً لبقاء التطبيق على الهاتف: الطرد في الطريق، والموعد غداً، والدفع اكتمل. وإن استُخدم دون عناية كان سبباً لكتم التطبيق أو حذفه.
والقيد هنا هو الإذن. ففي iPhone يسأل النظام المستخدم مرة واحدة، ولا يمكن التراجع عن الرفض إلا إذا دخل المستخدم بنفسه إلى إعدادات الهاتف. والإصدارات الحديثة من Android تسأل أيضاً. والطلب الذي يظهر في اللحظة الخطأ يهدر تلك الفرصة الوحيدة. لذلك لا يدور سؤال التخطيط حول طريقة إرسال الإشعارات، بل حول أيها يستحق أن يُرسل، وكيف تكسب هذا الحق.
صنّف رسائلك بحسب الغرض منها
| النوع | أمثلة | كيف ينظر إليها الناس | الموافقة |
|---|---|---|---|
| رسائل المعاملات | تأكيد الطلب، والسائق قريب، واستلام الدفعة | متوقعة ومقدَّرة | إذن الإشعارات |
| التذكيرات | موعد غداً، وسلة متروكة، وتجديد مستحق | مفيدة إن جاءت في وقتها وكانت قليلة | إذن الإشعارات، مع إعداد لإيقافها |
| الأمان | تسجيل دخول جديد، وتغيير كلمة المرور | مرحَّب بها، ولا ينبغي أن تكون فئة يمكن إيقافها | إذن الإشعارات، مع قناة أخرى احتياطية |
| معلومات الخدمة | توقف مخطط للخدمة، وتعديل على الشروط | مقبولة إن لم تتكرر كثيراً | إذن الإشعارات |
| الترويج | العروض، والمنتجات الجديدة، والحملات | يرحب بها بعضهم، ويستاء منها آخرون | موافقة صريحة على التسويق، مع طريقة سهلة لإلغائها |
تنص إرشادات المراجعة لدى Apple على ألا تُستخدم الإشعارات للترويج أو التسويق المباشر إلا إذا وافق العملاء على ذلك صراحة، مع إتاحة طريقة لإلغاء الموافقة. كما تضع قوانين الخصوصية والتسويق في بلدان كثيرة قواعدها الخاصة للموافقة، لذلك اعرض فئة الرسائل الترويجية على مستشار قانوني.
اطلب الإذن حين تكون الفائدة واضحة
- 01
لا تطلب الإذن عند أول فتح للتطبيق
من فتح التطبيق قبل ثوانٍ لا سبب لديه ليوافق. والطلبات التي تظهر قبل أن يرى المستخدم أي فائدة هي الأكثر تعرضاً للرفض.
- 02
ابحث عن اللحظة الطبيعية
بعد أول طلب، اعرض إرسال تحديثات التوصيل. وبعد الحجز، اعرض إرسال تذكير. عندها يلبي طلب الإذن حاجة موجودة لدى الشخص أصلاً.
- 03
اشرح قبل أن تظهر نافذة النظام
اعرض شاشة قصيرة من تصميمك تقول ما الذي سيُرسل ولماذا. ولا تُظهر سؤال النظام إلا إذا وافق الشخص، فتحتفظ بالفرصة الوحيدة لمن يُرجَّح أن يقبلوا.
- 04
تقبّل الرفض بلباقة
يجب أن يعمل التطبيق بالكامل دون إشعارات. وفّر بديلاً مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية (SMS) للتحديثات الأساسية، وطريقة هادئة لتفعيل الإشعارات لاحقاً.
- 05
لا تكرر الطلب إلا لسبب
إذا رفض شخص ثم فعّل لاحقاً ميزة تعتمد على التنبيهات، فاذكر ذلك مرة واحدة وأرِه مكان الإعداد. ولا تُلحّ.
امنح العملاء التحكم في كل فئة
حين يكون الخيار الوحيد كل شيء أو لا شيء، يختار الناس «لا شيء» عند أول رسالة تزعجهم. أما شاشة التفضيلات داخل التطبيق، مرتبة بحسب أنواع الرسائل السابقة، فتتيح لهم إبقاء تحديثات التوصيل وإيقاف العروض.
- الفئات. مفتاح لكل نوع من الرسائل، موصوف بكلمات بسيطة. ويجمع Android الإشعارات في قنوات يتحكم فيها المستخدم من إعدادات النظام، لذلك يجب أن تطابق فئات التطبيق تلك القنوات.
- القنوات. إن كنت ترسل أيضاً عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو WhatsApp، فدع الناس يختارون القناة لكل فئة، حتى لا تصلهم الرسالة المهمة بثلاث طرق.
- التوقيت. احترم المنطقة الزمنية المحلية للمستخدم، ووفّر ساعات هدوء. فالرسالة الترويجية ليلاً أسرع طريق إلى حذف التطبيق.
- التكرار. ضع من جهتك حدوداً للتذكيرات والعروض الترويجية، وتأكد أن الفرق المختلفة لا تستطيع أن ترسل كل منها حملتها في اليوم نفسه.
- حفظ السجلات. احفظ كل تفضيل وكل موافقة على التسويق مع تاريخها، لتتمكن من إثبات ما وافق عليه الشخص.
طبّق المنطق نفسه على كل إذن
الموقع، والكاميرا، والصور، وجهات الاتصال، والميكروفون، والبلوتوث، والتتبع عبر التطبيقات: كلها أذونات يمنحها المستخدم عبر نافذة من النظام، وكلها تسير على النمط نفسه. اطلب الإذن حين تُستخدم الميزة، واشرح الفائدة بكلماتك أولاً، واطلب أضيق وصول يكفي، وأبقِ التطبيق صالحاً للاستخدام حين يكون الجواب «لا».
| الإذن | اطلبه حين | إن رُفض |
|---|---|---|
| الموقع | يضغط المستخدم «أقرب فرع إليّ» أو يبدأ تتبع طلب توصيل | دعه يكتب العنوان أو الرمز البريدي |
| الكاميرا | يختار المستخدم مسح رمز أو تصوير مستند | أتح الرفع من الملفات، أو الإدخال اليدوي |
| الصور | يختار المستخدم إرفاق صورة | اعرض أداة اختيار الصور في النظام، فهي لا تشارك إلا ما يحدده |
| جهات الاتصال | يطلب المستخدم دعوة شخص أو الدفع له | دعه يكتب البيانات بنفسه |
| التتبع عبر التطبيقات | فقط إن كنت تستخدمه فعلاً، مع شرح واضح | يجب أن يعمل التطبيق كما هو دونه |
يطلب متجرا التطبيقات كلاهما أن تُصرّح بالبيانات التي يجمعها التطبيق وسبب جمعها، ويراجعان طلبات الأذونات التي لا تبدو مرتبطة بوظيفة التطبيق. وطلب ما تحتاجه فقط يسهّل الموافقة على التطبيق، ويكسبك ثقة المستخدمين أيضاً.
مثال تطبيقي
إشعارات تطبيق لتوصيل البقالة
هذا مثال افتراضي يعرض خطة من بدايتها إلى نهايتها. سلسلة متاجر بقالة تجهّز الإصدار الأول من تطبيق التوصيل الخاص بها.
- الرسائليحصر الفريق 14 إشعاراً محتملاً ويُبقي على 6: تأكيد الطلب، واستبدال صنف ينتظر الموافقة، والسائق في الطريق، وتسليم الطلب، وفشل الدفع، ورسالة أسبوعية بالعروض.
- طلب الإذنلا يُطلب شيء عند أول فتح للتطبيق. وبعد إتمام الطلب الأول تظهر شاشة تقول: «احصل على التحديثات حين تكون مشترياتك في الطريق، وحين يحتاج استبدال صنف إلى ردك». ومن يضغط «نعم» تظهر له نافذة النظام.
- التسويقرسالة العروض الأسبوعية مفتاح منفصل، مُطفأ افتراضياً، يُعرض مرة واحدة بعد اكتمال الطلب الثاني. وتُسجَّل الموافقة وتاريخها.
- التفضيلاتفي شاشة الإعدادات ثلاثة مفاتيح: تحديثات الطلب، والتذكيرات، والعروض. أما تنبيهات استبدال الأصناف فتنتقل إلى الرسائل النصية للعملاء الذين لم يفعّلوا الإشعارات.
- الموقعلا يُطلب إلا حين يضغط العميل «استخدم موقعي الحالي» في شاشة العنوان. وكتابة العنوان متاحة دائماً.
يوافق معظم العملاء الذين يُتمّون طلباً على تحديثات الطلب، لأن طلب الإذن يصلهم حين يريدون معرفة أين وصلت مشترياتهم. أما مفتاح العروض فيستخدمه عدد أقل، لكن من يفعّله نادراً ما يوقفه.
اكتب الرسائل بعناية، وقِس ما يستحق القياس
يُقرأ الإشعار على شاشة القفل، وكثيراً ما يقرؤه شخص غير صاحب الهاتف. لذلك أبقِ التفاصيل الحساسة خارج النص: قل إن النتيجة جاهزة، لا ما هي النتيجة. وابدأ بالمعلومة التي يحتاجها الشخص، واكتب بلغته، واجعل الضغط على الإشعار يفتح الشاشة نفسها التي تتحدث عنها الرسالة، حتى لو كان التطبيق مغلقاً.
مقاييس تستحق المتابعة
- نسبة المستخدمين النشطين الذين منحوا الإذن، بحسب اللحظة التي طُلب منهم فيها
- حالات إيقاف الإشعارات وحذف التطبيق في اليوم التالي لكل حملة
- هل أدت الرسالة إلى الإجراء الذي تتحدث عنه
- الإشعارات التي لم تصل، ورموز الأجهزة المنتهية الصلاحية
- الشكاوى ومراجعات المتجر التي تذكر الإشعارات
مقاييس مضللة
- عدد الإشعارات المرسلة
- معدل الفتح وحده
- نتائج كل أنواع الرسائل مجتمعة
- الحكم على حملة دون مجموعة مقارنة لم تتلقها
قائمة التحقق من الإشعارات والأذونات
قائمة التحقق للإشعارات والأذونات
0 من 11 منجزةماذا تفعل الآن
اكتب قائمة بكل الإشعارات التي تنوي إرسالها، ودوّن بجانب كل منها سؤال العميل الذي يجيب عنه، واحذف ما لا يجيب عن أي سؤال. وما يبقى هو خطتك، ومكانها وثيقة المتطلبات، التي تساعدك أداة تخطيط نطاق تطبيق الجوال على إعدادها.
تشرح صفحة تطوير تطبيقات الجوال كيف نصمم التطبيقات ونبنيها. شاركنا قائمتك، وسنقترح عليك متى تطلب كل إذن.
أسئلة شائعة
متى يطلب التطبيق إذن الإشعارات؟
في أول لحظة تصبح فيها الفائدة ملموسة لذلك الشخص، وهي عادةً بعد أن يفعل شيئاً يستحق أن يتلقى تحديثات عنه: يُتم طلباً، أو يحجز موعداً، أو يتابع موضوعاً. أما طلب الإذن عند أول فتح للتطبيق، قبل أن يُظهر التطبيق أي فائدة، فهو أكثر أسباب الرفض شيوعاً، وفي بعض الهواتف يصعب التراجع عن ذلك الرفض.
هل يمكننا إرسال إشعارات ترويجية إلى كل مستخدمي التطبيق؟
ليس دون موافقتهم. فإرشادات Apple تشترط موافقة صريحة على الإشعارات الترويجية، وقوانين الموافقة على التسويق في بلدان كثيرة تسري على الرسائل المرسلة إلى الهواتف. تعامل مع الترويج على أنه خيار منفصل وواضح التسمية، يبقى مُطفأً حتى يفعّله الشخص بنفسه، واحتفظ بسجل للموافقة، واستشر مختصاً قانونياً بشأن الأسواق التي تعمل فيها.
ماذا يحدث إذا رفض المستخدم منح الإذن؟
يجب أن يواصل التطبيق عمله، مع إتاحة المعلومات الأساسية داخله وعبر قناة أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. وفي iPhone لا يمكن إظهار نافذة النظام مجدداً ببساطة، لذلك يكون طريق العودة إعداداً داخل التطبيق يشرح كيف تُفعَّل الإشعارات من إعدادات الهاتف. واعرضه بهدوء في الموضع المناسب له.
متى تصبح الإشعارات أكثر من اللازم؟
لا يوجد رقم يصلح للجميع. فرسالة واحدة غير مرغوبة أكثر من اللازم، وعدة رسائل متوقعة في ساعة واحدة، مثل مراحل التوصيل، مرحَّب بها. راقب حالات إيقاف الإشعارات وحذف التطبيق بعد كل نوع من الرسائل، فإن ارتفع أي منهما بعد حملة، فقد قال الجمهور كلمته. وضع لكل شخص حدوداً للتذكيرات والعروض، وطبّقها مركزياً.
هل تدعم تطبيقات الويب الإشعارات الفورية؟
تستطيع تطبيقات الويب إرسال الإشعارات في المتصفحات الحديثة، ومنها متصفحات الهواتف، بشروط تختلف من منصة إلى أخرى. والدعم أضيق وأقل اتساقاً منه في التطبيقات الأصلية، وفي بعض الأجهزة يجب عادةً أن يضيف المستخدم تطبيق الويب إلى الشاشة الرئيسية. فإن كانت الإشعارات أساسية في منتجك، فاختبرها على الأجهزة التي يستخدمها عملاؤك قبل أن تعتمد على تطبيق ويب.
